Вступить в Клуб Войти
Введите логин
Введите пароль
напомнить пароль

Мастер-класс о создании Каталога Услуг для ИТ-службы от Максима Белоусова

15.07.2010
13 июля 2010 года в Санкт-Петербургской торгово-промышленной палате прошло совместное заседание «Без Галстуков» Санкт-Петербургского клуба ИТ-директоров “SPb CIO Club” и Комитета по ИТ торгово-промышленной палаты СПб.
На июльское заседание «Без Галстуков» не смотря на жаркую погоду, пришли многие члены клуба и сообщества CIO-Junior. В этот вечер здесь присутствовали даже те, кто редко бывает в стенах клуба и весьма разборчив в выборе темы. Впервые за три года президент “SPb CIO Club” Максим Белоусов выступил с мастер-классом на тему: «Создание каталога ИТ-услуг». О том, почему и зачем была выбрана именно эта тема, рассказал во вступительной речи председатель Правления клуба Кирилл Соловейчик. Впервые Максим выступал с докладом на эту тему в рамках проекта «Школа «Путь CIO». Однако, время не стоит на месте. Информационные технологии как самая развивающаяся сфера жизни также движется вперед. Вернувшись к обозначенной теме через несколько лет, докладчик многое дополнил и поделился приобретенным за это время опытом.

Начав мастер-класс, Максим обозначил, что информационные технологии — это один из инструментов, необходимых для реализации бизнес-задач. Они могут быть дорогими или дешевыми, но бизнесу важно получать «за меньшие деньги большие результаты». Как отметил выступающий, всегда есть соблазн сократить издержки ИТ, но необходимо понимать степень влияния этих сокращений на качество сервисов. Создание каталога услуг (сервис-каталога), прежде всего, основано на здравом смысле. В своей работе CIO должен очень тесно взаимодействовать с бизнесом. Эти и многие другие смежные вопросы были раскрыты в течение мастер-класса. Основываясь на данных принципах, докладчик создал КУ в своей организации, и представил пример данной работы в презентации. Особо надо отметить то, что в реализации подобных проектов CIO сталкивается с множеством «подводных камней», поскольку пока существует мало практики создания КУ. Изучение опыта других позволит во время определить их и «обойти».

По словам Максима, в его компании ИТ является практически бизнес-функцией, т.к. более 80% оборота компании делается с помощью ИТ. Отсюда и высоки требования к организации обслуживания и использования различных сервисов. Создание Каталога услуг позволило не только понять, какие ИТ-сервисы используются в бизнесе и какие из них критичны, но и определить более адекватные требования бизнеса к ИТ. Как сказал докладчик, конечного списка рекомендаций, как создавать КУ нет. Это Путь, который надо пройти каждому индивидуально.Говоря о назначении КУ, докладчик определил КУ как единый источник информации обо всех услугах, предоставляемых ИТ-службой, а также услугах, подготавливаемых к вводу в эксплуатацию. Каталог услуг содержит ориентированное на бизнес-заказчиков описание услуг и их назначения, а также уровней качества, которых заказчик может от этих услуг ожидать. Среди предпосылок создания были выделены следующие: внутренние потребности в определении объектов обслуживания, внешние потребности (бизнес), неудовлетворенность качеством обслуживания, аутсорсинг, амбиции руководства – «мода на SLA». Целью создания КУ для Максима стало «совершенствование работы ИТ-службы, путем конкретизации процессов сопровождения и объектов / сервисов ИТ-инфраструктуры».

Более подробно докладчик остановился на подходах к созданию КУ. Он выделил три этапа: «Для себя» - внутри ИТ-службы (составить перечень сервисов, создать первоначальный каталог (описать часть сервисов), «Для бизнеса» - SLA (сфокусировать КУ на выполнение бизнес-целей, оценить стоимость предоставления и сопровождения услуг), «Для пользователей» - Регламентирование (создать набор документации по описанию и использованию сервиса, создать Базу знаний по каждому сервису).

Кроме того, в течение мастер-класса были рассмотрены такие вопросы как состав документов по КУ, процесс и этапы, участники и их роли, термины и определения, структура описания бизнес-процесса. Далее Максим привел пример КУ и рассказал о документации по сервисам, ответив на все вопросы аудитории.

Юрий Шойдин
, директор по ИТ ГК Интарсия привел пример внедрения SLA в своей компании. Докладчик рассказал о своей компании. Группа включает в себя 4 юридических лица и распределена по трём стационарным офисам и одному мобильному объекту. Проект внедрения модели SLA стал инициативой ИТ-директора компании и не запускался официально. На разработку документации проекта ушло 2 месяца и месяц для формирования инструментария. На внедрение – один год. В итоге компания получила прозрачную информационную систему, планы внедрения и вывода из эксплуатации сервисов. Подразделение ИТ стало более структурированным. Также появилась возможность планирования рабочего времени сотрудников, минимизировались простои, были значительно сокращены конфликты с потребителями. А численность штата стала для руководства компании обоснованной. 

Некоторые отзывы участников:

Из положительных сторон могу выделить следующие: актуальная тема, качество её изложения, великолепное обоснование всех пунктов доклада на основе личного опыта.

Константин Абросимов, Солнечная культура

***
Мероприятие прошло на высшем уровне, осталась довольна. К сожалению, мало времени было уделено презентации Юрия Шойдина для подкрепления теории, полученной от Максима Белоусова. Хочу посоветовать больше работать с залом. Думаю, что люди, участвующие в процессе, легче его воспринимают.
Инна Сенчугова, Ижорские заводы

***
Тема для меня очень актуальная. Формат и содержание выступлений обоих докладчиков – на «отлично».
Александр Богданов, Банк Советский

***
Мне понравилось посещать Ваши мероприятия. Интересно. Жалко, что доклад Юрия Шойдина мы услышали в сжатой форме. 
Ершова Олеся, ОАО «Трест ГРИИ»

***
Все очень интересно. Максим, как всегда, бесподобен. Однако, хотелось бы в конце услышать более развернутую оценку эффективности внедрения КУ от Юрия Шойдина. 
Игорь Мялковский, Тринити

***
Удивительно, что в такую погоду и в сезон отпусков такая огромная явка. Значит, тема и правда актуальная. 
Лидия  Снарская, SPBit

***
Интересен успешный опыт других. Не могу не отметить четкий контроль выступлений.
Андрей Азаренко, БСХ Бытовые Приборы


О клубе:


Санкт-Петербургский клуб ИТ-директоров предприятий Северо-Западного региона “SPb CIO Club” основан в ноябре 2004 года. Участниками клуба являются более 330 руководителей ИТ-служб известных предприятий города. Приглашаем всех заинтересованных профессионалов вступить в клуб и принять в его работе активное участие. Деятельность клуба поддерживается Партнерами, которыми являются компании Лаборатория Касперского, Microsoft, APC, Академия АйТи, 1С, Диасофт, AT Consulting, Инфосистемы Джет, Неофлекс, Тринити, Legal SoftWave™, Элтел, Digia, PC-WARE, Event House.


Контакты: www.spbcioclub.ru



Фоторепортаж

Другие публикации