Вступить в Клуб Войти
Введите логин
Введите пароль
напомнить пароль

Сергей Гогин: начальник отдела ИТ ОАО «Концерн «ОКЕАНПРИБОР»: Как не напороться на айсберг ИT-проблем

02.07.2012

Сергей Гогин, начальник отдела ИТ крупной санкт-петербургской компании, на своем опыте убедился: чем крупнее предприятие, тем длиннее должны быть руки у службы техподдержки. Без этого, точнее, без качественной системы HelpDesk до многих проблем попросту не дотянуться. Не поможет и опыт — он будет погребен под рутиной.

На предприятие я пришел в январе 2010 года из небольшой коммерческой структуры. Помню, что и на прежнем месте стремился привить современную культуру работы с компьютерными пользователями в виде грамотно организованной службы HelpDesk, но попытка не увенчалась успехом, поскольку практически все сотрудники были, что называется, на расстоянии вытянутой руки. В новой компании все оказалось иначе — более масштабно. Каждое утро мне приносили внушительную пачку документов на подпись. Чего там только не было: от заявки на замену картриджа до ремонта сложного девайса. Рука уставала подписывать все эти бумаги. Разумеется, времени на то, чтобы определить текущее состояние дел и проконтролировать сделанное, не оставалось. Как, впрочем, и на подробный анализ ситуации на основании «актуальных» данных – ведь они отставали от этой самой ситуации ровно настолько, сколько по времени готовились.

Лень и другие катализаторы внедрения

Как известно, лень — один из двигателей прогресса, но, помимо этого, мне, как руководителю, надоело каждое утро тратить силы на распределение ежедневных обязанностей, кому что ремонтировать и устанавливать. Моей основной целью было понять, что в целом происходит на предприятии, кто чем занят, достаточно ли ресурсов для решения текущих и стратегических ИТ-задач. А для этого одной системы HelpDesk недостаточно. Необходим целый комплекс взаимосвязанных систем, заточенных на достижение главной цели –  оптимизации процессов в управлении ИТ.

В качестве самого первого шага мы выбрали внедрение классической системы HelpDesk. Требования к ней выдвигались следующие:

  • Web-интерфейс для всех участников системы;
  • простота и легкость восприятия, особенно для пользователей;
  • масштабируемость и гибкость;
  • возможность построения разного рода отчетов;
  • открытость: интеграция с другими системами; 
  • информативность: все участники должны получать информацию касательно их деятельности и полномочий в рамках данной системы.

Итак, система должна быть удобной не только для пользователей, но и для сотрудников техподдержки: информативна, понятна, конструктивна. Должна иметь несколько настраиваемых уровней доступа: от рядового пользователя до менеджера высшего звена. Объясняться с бизнесом «на пальцах» крайне неэффективно, нужна аргументация – подробные отчеты, позволяющие доказать свою точку зрения. Каждый день, каждую минуту я должен точно знать, сколько у меня ресурсов: слишком много  либо, наоборот, возможностей моих сотрудников для решения поставленных задач недостаточно. Анализировать ситуацию по бумажкам в крупной организации абсолютно невозможно: пока мы их собираем, время уходит, обстановка меняется.

Прежде чем запускать проект по внедрению HelpDesk, мы оценили, что предлагает в этой области рынок. Вариантов оказалось довольно много: от свободно распространяемых в Интернете решений до платных (стоимость некоторых предложений была просто не по карману). У каждой системы нашлись свои плюсы и минусы. Постепенно отметали модели, которые не подходили под наши условия. Ряд коммерческих систем не годились из-за своей «закрытости» — все изменения функционала там завязаны на техподдержку, да и стоят такие немалых денег. И в итоге остановились на том, что систему будем разрабатывать сами. Параллельно с реструктуризацией ИТ-службы.

В ходе работы над проектом возникали дополнительные подпроекты, переросшие в самостоятельные разработки. Так появились: справочник пользователей (сотрудников всего предприятия) и подразделений, справочник помещений, справочник объектов ИТ.

Цель проекта – показать эффективность информационных технологий, их возможности не только сделать ИТ-подразделение открытым, но и снизить издержки за счет сокращения времени на решение разного рода инцидентов, обработку заявок пользователей. Открытость системы позволяет каждому из них видеть, что происходит с его заявкой, какую работу проводят по ней сотрудники отдела техподдержки.  В системе предусмотрены разные роли, и у каждой свои возможности и инструменты.

Простота и управляемость

До внедрения проекта многие задачи на предприятии решались параллельно сотрудниками разных подразделений. В результате разные руководители отвечали за один и тот же процесс. Например, при установке компьютеров одни специалисты занимались «железом», другие — программным обеспечением. Страдал от этого конечный пользователь: на решение его проблемы в лучшем случае уходило три дня.

Реорганизация ИТ-подразделения была нацелена на концентрацию ресурсов для решения типовых вопросов. Например, в одну структуру нужно было свести все функции по техническому обслуживанию пользователей. Ранее этим вопросом занимались три разные структуры, в итоге в зону ответственности техподдержки попадало все компьютерное хозяйство — от розетки для «персоналки» до поддержки компьютерного оборудования и оргтехники. Бюро сетевых технологий, в свою очередь, отвечало за все коммуникации — от сетевой розетки до коммутатора и коммуникационного шкафа. Бюро системных администраторов прибрало к рукам серверное хозяйство — от «железа» до серверных программных платформ, приложений, серверов баз данных и т. д.

Итак, за основу взяли веб-решение. Особое внимание старались уделять информативности. Система должна была стать полезной обеим сторонам – и службе поддержки, и пользователям. Последним важно видеть, что их заявка принята, и проследить ход ее исполнения. Заранее предусмотрели категорию vip-пользователей. Их заявки попадают под особый контроль службы HelpDesk и руководства ИТ-подразделения. Специалисты техподдержки, в свою очередь, должны иметь возможность вести переписку с заказчиками и коллегами. Соответственно был организован доступ двух уровней: одни комментарии доступны только сотрудникам поддержки, другие – пользователям, оставившим заявку.

Интерфейс системы HelpDesk делали под «блондинку»: чтобы все было максимально понятным и простым и чтобы работать в системе было удобно каждому.

Как сделать, чтобы ИT-кадры не остались за кадром

В процессе реализации проекта выяснилось, что необходима переадресация задач не только по вертикали, но и по горизонтали. Для чего это нужно? Допустим, поступает сигнал, что на одном из компьютеров нет сети. Специалист техподдержки проводит диагностику, выясняет, что сам компьютер исправен и сетевая карта работает, проблема в сетевом порте. В итоге заявка передается в соответствующее «сетевое» подразделение. Если же требуется замена оборудования, а на складе его нет, заявка эскалируется руководству для принятия решения о закупке.

Наша система позволяет создавать различные отчеты, посмотреть данные за любой период: какие типы заявок поступали и в каком объеме. Для меня самое главное, что можно наконец увидеть, хватало ли в выбранный период ресурсов для решения поставленных задач и какими активами я располагаю на текущий момент. Активы — это прежде всего рабочее время сотрудников. Для его оценки создана «Система учета рабочего времени специалистов техподдержки», которую позднее планируется распространить и на сотрудников других подразделений.

Сейчас каждый сотрудник техподдержки, приходя в офис, регистрируется в системе HelpDesk. Время регистрации мы принимаем за начало работы. Регистрация нужна не для галочки. Планы, которые составил себе на следующий день рядовой сотрудник, могут быть изменены руководителями или коллегами. Например, вечером пришла заявка, сотрудник техподдержки запланировал утром зайти к ее подателю и выяснить, что произошло. Но если проблему к тому моменту удалось решить или же необходимость в ее решении отпала, утренняя «пробежка» к заказчику может и не понадобиться. Таким образом, ранний вход в систему не только дисциплинирует, но и позволяет избежать накладок, напрасной траты рабочего времени.

Организация у нас большая, и до техподдержки не всегда вовремя доходит информация обо всех кадровых перестановках. Чтобы актуализировать данные, была выполнена интеграция с «1С». Новый «Справочник сотрудников и подразделений» объединил в себе данные из ActivDirectory и «1С:Управление персоналом»: при подаче заявки система проверяет статус табельного номера сотрудника. Это служит и дополнительным элементом безопасности (уволенный сотрудник в кадрах всегда отмечается оперативно, а в ИТ-подразделение информация может запоздать). У этого справочника вообще большое будущее: мы планируем «подвешивать» к нему дополнительные функции, например, по управлению доступом к корпоративным приложениям.

Спасенный евроремонт и прочие ноу-хау HelpDesk

Поскольку мы разрабатывали HelpDesk под себя, у системы есть ряд особенностей, важных конкретно для нашего предприятия. В частности, возможность группировать заявки по зданиям-корпусам. Это удобно, ведь предприятие у нас большое, а такая группировка позволяет упростить логистику.

Естественно, поначалу не удалось учесть все потребности – многие из них проявились в процессе эксплуатации. Будем реализовывать их во второй редакции. В пакет доработок войдет, в частности, комплексная заявка, предусматривающая несколько видов работ. Уделим внимание и более тесной интеграции с прочими системами.

Есть у нас и решение по управлению ИТ-объектами. Уточню: для системы HelpDesk данный модуль является справочником, но по сути это отдельная система управления ИТ-объектами (компьютеры, серверы, сетевое оборудование, программное обеспечение и т. д.), отражающая жизненный цикл любого ИТ-объекта (создание, перемещение и т. д., в том числе финансовые операции). Система управления объектами располагает бюджетом и поиском и одновременно является справочным элементом для HelpDesk. В процессе интеграции такие справочники модернизируются, чтобы предоставлять более полные и актуальные данные. Так, в корпоративном справочнике помещений (за данную систему отвечает служба главного инженера) в настоящее время описана не только площадь, но и инженерия, коммуникации. Кроме того, каждый объект имеет чертеж.

Когда человек отправляет заявку через HelpDesk, он обязан указать в ней номер объекта, выбрав его из справочника методом автоподстановки. Для заказчика это просто цифры, а сотрудник HelpDesk, кликнув по номеру, получит все необходимые данные: какой стоит процессор, кто владелец и т. д. Это лишь некоторые особенности нашей системы, которые я больше нигде не видел.

И еще один аспект. Прежде строители брали помещение в ремонт, не оповещая об этом другие подразделения (по разным причинам). В итоге объект сдается строителями, а в нем нет ни телефонии, ни компьютерной сети. Приходит заказчик и спрашивает: «Где все это?» Начинаем прокладывать, а к этому времени в помещении уже сделан евроремонт, обидно, надо снова бурить, сверлить. Кому это понравится? В нашей системе предусмотрено: если служба главного инженера намечает помещение под ремонт, все заинтересованные стороны получают по e-mail соответствующее уведомление, мол, такое-то помещение с такого-то числа ставится на ремонт.

Помимо этого у нас внедрены база знаний, регламенты и прочие системы. Но это все, как говорится, классика.

Стой где сидишь!

Небольшой нюанс. Нас, как большое предприятие, волнует проблема миграции пользователей и компьютеров. Такие процессы в крупных компаниях порой бывают бесконтрольными. Сотрудник временно, как он думает, пересаживается с одного компьютера на другой или переносит компьютер в удобное место, не предупреждая об этом службу техподдержки. Как с этим бороться? Можно, конечно, оснастить компьютеры радиометками. Но это дорого, да и не очень эффективно, ведь метка должна пересечь какую-то зону, чтобы система зафиксировала перемещение. Мы сделали по-другому. Обращаясь в нашу HelpDesk, пользователь обязан указать свои координаты. Рано или поздно сотрудник обратится в техподдержку. И более чем в 90% случаев сделает это через портал. Система сверит отличия по различным параметрам, в том числе таким координатам, как корпус, этаж, помещение, чтобы стало понятно, переехал человек или нет. Отчего такая уверенность? Любой сотрудник, подающий заявку, заинтересован, чтобы ее выполнили, и обязательно укажет (выберет) свои правильные (настоящие) координаты. Система сопоставляет их с данными по справочнику объектов. Сотрудник техподдержки обязан просмотреть все данные и, если есть изменения, проверить правильность изменений параметров объекта в системе.

Мы планируем сделать нашу систему HelpDesk более открытой для прочих подсистем. На очереди интеграция с модулем закупок и работа над тем, чтобы те «кубики» системы, которые пока не связаны между собой, стали обмениваться данными в автоматическом режиме. Посмотрим для примера, как это выглядит в плане объединения с модулем «Закупки». Ломается, скажем, компьютер. Диагностика показывает, что надо поменять материнскую плату. Сотрудник техподдержки бежит на склад – сверить, есть ли там что-то подходящее. Если ничего нет, составляется заявка на закупку. После того, как запчасть поступает на склад, приходится тратить время на снятие выполненной заявки на закупку, которая осталась в своем сегменте системы. А в идеале должно быть иначе: при подаче заявки о поломке ПК инженер техподдержки классифицирует, что именно сломалась (например, материнская плата). Класс данного объекта уже известен, система подгружает подходящие детали, годные для данного класса компьютера, и отправляет автоматическую заявку на склад, если на складе их нет — генерируется заявка на закупку. Когда купленная деталь поступает на склад, система должна оповестить инженера техподдержки по e-mail, и в статусе заявки будет отмечено, что склад получил нужную материнскую плату.

Всегда возникает вопрос о необходимости и целесообразности автоматизации такого рода операций. Однозначного ответа здесь нет. Сделать процессы прозрачными невозможно без глубинной автоматизации.

Увидимся на портале, или Итоги внедрения

Итоги проекта я считаю хорошими. Решение запустили за короткий срок (через два месяца после начала работ), а за время эксплуатации (почти два года) в системе обработано 7,5 тыс. заявок. Любопытно, что более 90%  из них подано через портал. Для нас, сотрудников ИТ-подразделения, это стало приятной неожиданностью: при наличии традиционных каналов, таких как телефон и электронная почта, оказалось, что портал удобнее. Значит, запустили его не зря.

Сильно сократились сроки обслуживания пользователей. Сейчас у меня регламент замены картриджа — два часа, а раньше на эту операцию могло уходить по три дня. Но самое страшное, что все эти три дня пользователь не понимал, что происходит с его заявкой, видел ее кто-то или нет. Чтобы улучшить качество обслуживания и диагностики, введена своего рода «гарантия» на качество работ. В случае неудачного решения проблемы пользователь может отправить заявку повторно. Такое чаще всего случается, если неправильно идентифицировали проблему. Сыпался, скажем, диск, а пользователю переустановили систему.

В сухом остатке

У меня, как руководителя, значительно упростилось общение с «бизнесом». Так, раньше было сложно сразу ответить на вопрос, почему компьютеры новым сотрудникам установили не сразу, хотя техника вроде бы на складе есть. Сейчас четко видно: на работу пришло 50 новых сотрудников и требуется оснастить, например, персональными машинами 35 рабочих мест, а компьютеров на складе всего 20. Механизм решения следующий. Все приказы о приеме на работу проходят через ИТ-подразделение. В приемной ИТ-подразделения данный приказ фиксируется в определенную форму в системе HelpDesk – автоматизированный процесс регистрации нового сотрудника. Один из параметров – наличие ПК на рабочем месте нового сотрудника. Это и дает нам информацию о потребности. Раньше надо было кого-то спрашивать, искать, отчего, что и как. Сейчас все, что нужно, находится в системе.

У сотрудников техподдержки появился инструмент, который упрощает общение с конечным пользователем, сокращает издержки времени на обслуживание заявок. Рядовому сотруднику наша система дает знать, что он не брошен на произвол судьбы и его заявка обслуживается (напомню, система сама информирует по e-mail о любом изменении статуса), что упрощает и его общение с ИТ-подразделением.

И наконец, хотел бы упомянуть еще об одной важной особенности нашей системы HelpDesk — при необходимости она может быть легко модифицирована под нужды любого подразделения предприятия, например под службу главного инженера. У него похожие задачи, но оборудование немного другое и работы отличаются: вместо ремонта и установки компьютеров и ПО – замена дверей, замков, лампочек, коммуникаций. Но наша система по технической поддержке пользователей HelpDesk к подобным трансформациям готова и развивается вместе с нашим предприятием.

Текст: Макс Волк

Другие публикации