Вступить в Клуб Войти
Введите логин
Введите пароль
напомнить пароль

ИТ на подряде: инструкция к применению

28.03.2010
Тема ИТ- аутсорсинга нынче весьма популярна в ИТ-сообществе: повсюду компании рекламируют свои услуги, их клиенты делятся личными впечатлениями. к сожалению, какая-либо аналитика по Этой теме формируется продавцами ИТ-услуг, что, безусловно, влияет на ее объективность.

С    другой стороны, личных впечатлений одногочеловека по конкретному успешному или не успешному проекту тоже недостаточно, чтобы понять, насколько аутсорсинг применим к какому-либо конкретному случаю. Давайте попробуем взглянуть на ИТ-аутсорсинг и практику его применения глазами клиента, незаинтересованного в продаже данного сервиса.
 
Существует два способа привлечения сторонних ресурсов к решению собственных ИТ-задач. Это непосредственно ИТ-аутсорсинг, а также ИТ- аутстаффинг (outstuffing).

Аутстаффинг — это вывод персонала за штат компании, или по-другому — аренда персонала. 

Аутсорсинг подразумевает выполнение всего комплекса работ или сервисов третьими лицами.

Не всегда можно четко проследить разницу между двумя этими решениями. Например,если в call-центре работают как штатные, так и сторонние сотрудники, а руководителем является человек из вашей компании, то это аутстаффинг. Если же всем call-центром управляет другая компания, и в нем работают только ее сотрудники, то это уже будет аутсорсинг. В силу законодательных ограничений в нашей стране аутстаффинг вынужден маскироваться под аутсорсинг, что не всегда удобно, поэтому данная услуга не слишком популярна в России. В дальнейшем речь пойдет про чистый аутсорсинг, когда весь сервис или набор сервисов выводятся из компании. Кроме того, мы будем иметь ввиду поддержку существующих сервисов и не будем рассматривать внедрение новых, так как практически любое серьезное внедрение происходит с помощью сторонних организаций. Чтобы понять, насколько аутсорсинг может быть полезен или вреден,надо, прежде всего, разобраться в его преимуществах и недостатках.

Плюсы
Преимущества обычно достаточно красочно описывают сами ИТ-компании, предлагающие соответствующие услуги. К ним относятся:
  1. сокращениеиздержек;
  2. гибкостьвпредоставлениисервиса;
  3. болеекачественныеуслуги;
  4. передачаответственности.

Рассмотрим более подробно каждое из этих предложений. 

Сокращение издержек действительно возможно, если загрузка ваших внутренних операторов неравномерна. Например, сотрудники внешних call-центров могут принимать входящие звонки от нескольких компаний, в то время как внутренние сотрудники компании отвечают только на внутренние звонки. Таким образом, при аутсорсинге своего call-центра вы можете оплачивать, по сути, только часть зарплаты операторов. Кроме этого, если вы строите call-центр с нуля, то вам придется инвестировать некоторую сумму в инфраструктуру, в то время как у ИТ-компании она уже существует. Гибкость в предоставлении сервиса является, пожалуй, самым основным преимуществом аутсорсинга. Вы можете платить компании ровно столько, сколько необходимо для получения конкретного сервиса в данный конкретный момент времени. Вы ограничены лишь контрактными обязательствами. В случае же найма для предоставления услуги штатных сотрудников гибкость будет ограничена трудовым кодексом. Кроме того, при аутсорсинге вам не нужно беспокоиться о мотивации и развитии сотрудников и о предотвращении текучки кадров. Все это — уже проблемы компании аутсорсера. Более качественный сервис является наиболее спорным преимуществом. Он достигается тогда, когда квалификация сотрудников компании аутсорсера выше, чем ваших собственных. С другой стороны, вы также можете нанять не менее квалифицированных сотрудников. Проблема будет заключаться не в их отборе и поиске, а в последующем обеспечении их работой. Но в этом случае мы переходим к пункту «гибкость в предоставлении сервиса». Передача ответственности снимает с менеджеров ежедневную заботу о контроле качества сервиса и формальную ответственность за него. Это может быть наиболее интересно, когда вы ответственны не только перед собственным бизнесом, но и перед государством. Аутсорсинг определенной областиа втоматизации кадрового учета может позволить избежать проблем, связанных с законом о защите персональных данных.

Минусы

Теперь попробуем разобраться в недостатках аутсорсинга. К ним относятся:

  1. удорожание сервиса;
  2. ухудшение качества сервиса;
  3. неэффективное развитие сервиса;
  4. увеличение времени реакции на проблемы;
  5. увеличение стоимости.
При аутсорсинге может происходить как уменьшение стоимости сервиса, упомянутое выше, так и его увеличение. Увеличение стоимости сервиса происходит гораздо чаще, даже если применять различные методики оценки полной стоимости владения (TCO). Это вполне объяснимо, поскольку ИТ-компании хотят получать прибыль от своей деятельности и закладывают в стоимость сервиса
не только свои административные расходы, увеличение стоимости объясняется увеличением гибкости, что в некоторых случаях может быть вполне оправданно. Ухудшение качества сервиса — естественное следствие того, что сотрудники, выполняющие вашу работу, непосредственно незаинтересованы в максимально эффективном ее выполнении. Они не получат от вас ни премий, ни повышений, ни прочих благ, поэтому относятся к своим обязанностям достаточно формально. Кроме того, аутсорсинговые компании заинтересованы в увеличении «маржи», что достигается уменьшением себестоимости предоставляемого вам сервиса. В связи с этим они вряд ли будут тратить свои ресурсы на то, что вы забыли прописать в контракте. Неэффективное развитие сервиса тесно перекликается с предыдущим пунктом.  Аутсорсинговая компания будет развивать ваш сервис лишь в том случае, если в результате получит дополнительный доход. Внутренние же сотрудники при правильной мотивации заинтересованы в любом улучшении сервиса, так как это непосредственно влияет на их бонусы и карьерные возможности. Увеличение времени реакции — наверно, самый болезненный недостаток аутсорсинга. В случае внутренней поддержки сервиса время реакции обычно составляет 5 минут или время, необходимое, чтобы преодолеть расстояние между ИТ-отделом и отделом, обратившимся за помощью. Даже в случае формализации внутреннего сервиса и прописыванием SLA между ИТ-отделом и бизнесом, сотрудники все равно будут руководствоваться не только SLA, но и желанием решить проблему как можно быстрей. При аутсорсинге никто не решит вашу проблему даже за 10 минут, и первая реакция бизнеса на многократное увеличение времени решения проблем будет сильно негативной.

Пирамида зрелости
Проанализировав преимущества и недостатки ИТ-аутсорсинга, можно определить сферы его применения. Для более конструктивного анализа введем понятие зрелости ИТ-отдела. Уровнем зрелости на зовем уровень тех задач, которые может самостоятельно решать ИТ-отдел. В общем случае он может поддерживать, улучшать, расширять текущие бизнес процессы или создавать новые. Уровни зрелости можно представить в виде пирамиды (см.рис.1). К задачам первого уровня может относиться поддержка компьютеров, принтеров,телефонии и простых приложений, например, для бухучета. На втором уровне зрелости ИТ-отделы будут решать такие задачи как внедрение и поддержка ERP систем, документооборота, проведения и поддержки аудио и видеоконференций. Пример задач третьего уровня — внедрение различных B2B решений для расширения рынков сбыта продукции. Создание онлайн магазина и, соответственно, совершенно нового канала сбыта продукции будет являться примером задач ИТ-отдела на 4м уровне зрелости. Общий подход получается следующим. Все, что требует развития и сложного траблшутинга (troubleshooting), следует оставлять внутри компании, остальное можно отдавать на аутсорсинг, если это не окажется сильно дороже услуг внутреннего сервиса. В терминах модели по мере развития ИТ-подразделения, когда Бизнес-приложения станут стабильно и надежно работать, поддержка основных бизнес процессов будет отлажена, на аутсорсинг можно будет отдавать и поддержку, например, ERP-системы. 

Когда аутсорсинг выгоден 
Если ИТ-подразделение находится на первом уровне, т.е только поддерживает текущие бизнес-процессы, то это, скорее всего, означает, что отдел небольшой, а его специалисты имеют широкий спектр обязанностей, трудно поддающихся формализации. Руководство также ожидает быстрой реакции на всевозможные проблемы. В этом случае отдавать что-либо на аутсорсинг не имеет особого смысла. Если ИТ-отдел достаточно развит и занимается не только поддержкой существующих бизнес-процессов, но и пытается их улучшить, например, с помощью ERP системы, то тут уже возможны варианты. На втором уровне ИТ-сектор может отдать на аутсорсинг задачи первого уровня, так как они уже отлажены и как-то формализованы. Вероятность сбоя в них будет невелика, а простота и понятность системы позволят относительно быстро устранять все проблемы. ИТ-отдел, в свою очередь, сможет сфокусироваться на более сложных задачах. Кандидатами на аутсорсинг могут стать поддержка сетей, инфраструктуры, телефонии. Однако, если вы хотите превратить вашу телефонию в интеграционный сервис видео, голоса и конференций, то лучше этот сегмент пока оставить у себя. По мере развития ИТ-подразделения, когда бизнес приложения станут стабильно и надежно работать, поддержка основных бизнес-процессов будет отлажена, на аутсорсинг можно будет отдавать и поддержку, например, ERP системы. Зрелость и все,что находится ниже текущего уровня зрелости ИТ-отдела, может быть отдано на аутсорсинг. По мере развития правовой базы в области информационных технологий про аутсорсинг можно будет еще не раз вспоминать и, при необходимости, избавлять себя от ответственности при соблюдении требований законов (Compliance). На сегодняшний день это, в первую очередь, ФЗ152 (Закон о защите персональных данных).

***
Описанный выше подход немного отличается от западного.Там компании более смело подходят к аутсорсингу своих сервисов.Это связано с тем,что зрелость самих ИТ-компаний и качество их сервиса достаточны для того, чтобы смело отдавать «на сторону» в том числе и достаточно важные участки бизнеса. В наших реалиях, к сожалению, ситуация выглядит несколько менее позитивно. С одной стороны, большинство ИТ-подразделений не вышли за пределы второго уровня зрелости.С другой стороны, качество сторонних ИТ-услуг пока еще оставляет желать лучшего. Все это на сегодняшний момент ограничивает использование ИТ-аутсорсинга. Ситуация будет меняться по мере «взросления» как ИТ-отделов, так и аутсорсинговых компаний. Чем больше ИТ-процессов будет формализоваться, чем более сложными задачами будут заниматься внутренние ИТ-отделы, тем больше функций будут передаваться на аутсорсинг.


Источник: IT Manager № 2 , 2010

Вячеслав Лущинский

Business Application Manager