Вступить в Клуб Войти
Введите логин
Введите пароль
напомнить пароль

Сергей Горшенин, начальник управления информационных технологий и телекоммуникаций, ОАО «Светлана»: «Телефонный разговор с Идеальным поставщиком»

07.02.2011

«Доказать  теорему» о существовании  идеального поставщика, а также  о необходимых и достаточных условиях этого существования,  очевидно невозможно. Зато есть возможность  подобно тому, как это практикуется в математике, начать рассуждать по принципу «от противного».  То  есть от того,  какие  моменты в схеме  взаимодействия «заказчик-поставщик» не только не  заставляют вспомнить эпитет идеальный, но и вовсе  способны  завести эти взаимоотношения  в тупик.  Я не намерен теоретизировать и хочу лишь представить  один из  сценариев взаимодействия, который, к большому сожалению  можно считать весьма типичным. Постараюсь быть краток, тем более что на момент написания этой статьи я нахожусь в автомобильной пробке Северной столицы.

Итак, финансовый кризис понемногу отступает, а, следовательно, оттаивают взаимоотношения между поставщиками и клиентами в области информационных технологий. Это заметно еще и потому, как активизировались менеджеры ИТ-компаний. В частности на себе я это ощущаю, почему-то, ближе к шести  вечера каждой пятницы. Такое ощущение, что ИТ-менеджеры пытаются довыполнить план. Хотя, возможно, дело еще и в том название ОАО "Светлана" начинается не с самой первой буквы алфавита и концу недели ИТ-компании как раз доходят к арьергарду алфавита. Но самое забавное в другом - первый звонок они делают в приемную генерального директора и спрашивают ИТ-директора, а второй уже мне. Впоследствии секретарь генерального директора каждый раз задает мне вопрос о том, почему я себя называю директором.

Но вот менеджер наконец-то нашел того кого искал и ... А вот тут хотелось бы некоторых звонящих отправлять или в школу, или на курсы хороших манер. Половина из них не удосуживается представиться. Правильно, а зачем? Он ведь экономит время и до конца недели ему еще надо обзвонить таких вот "ИТ-директоров" еще несколько десятков. И если он не успеет, то их "застолбит" его более поспешный коллега-конкурент.  Как бы то ни было явное пренебрежение этикой делового общения – один из основных  признаков неидеальности.

Итак, нам, наконец, удается познакомиться, и я задаю вопрос о том, чем же занимается потенциальный поставщик с целью перевести дальнейший разговор на одного из моих сотрудников, отвечающих за данное направление. Ответ не замедлил себя ждать - мы занимаемся всем и общаться "хотим с "главным".  И тут  мы сталкиваемся со вторым типичным признаком  неидеальности – попыткой  достаточно прямолинейно любой ценой пробраться на самый верх и там, наконец заявить о себе.  При этом, часто  просто не желая замечать по пути  существования функциональных руководителей  и специалистов и абсолютно не считаясь с тем  фактом, что любая нормальная компания – не авторитарная структура.  Решения там часто принимаются коллегиально,  и при этом  у каждой конкретной компании схема принятия во многом своя. С ней  бы  перед детальным общением  поставщику по-хорошему  очень неплохо быть  хотя бы немного знакомым. 

Однако вернемся к нашему сценарию. Что ж, возможно, я действительно услышу для себя что-то новое, поэтому хорошо давайте, к примеру, поговорим о том, что отличает вас от остальных поставщиков решений. И что же Вы, уважаемый читатель, думаете? Я действительно для себя слышу что-то новое. Оказывается, компаний, с которыми я работаю на текущий момент, попросту не  существуют. Да-да, я не оговорился. Ведь, по мнению моего собеседника, только их компания может работать на очень выгодных условиях, которые в себя включают поставку с небольшим авансовым платежом или даже без предоплаты, при больших объемах закупки. И только они осуществляют доставку товаров в офис заказчика, не говоря уже о том, что кроме них никто не осуществляет бесплатную гарантийную замену. И, что самое главное, они нацелены на долгосрочное взаимодействие...

Следующая фраза просто загоняет меня в тупик. Оказывается весь тот пул компаний, с которыми я работаю на сегодняшний день по аналогичной схеме, просто плод моего воображения. Действительно новость. В итоге  очередной характеристикой «анти-идеальности»   можно назвать попытку  поставщика  создать  впечатление, что весь мир вращается вокруг него. К сожалению, подобный прием весьма типичен, по крайней мере типичен настолько, что его пытаются  использовать даже тогда, когда оснований говорить о его  исключительности не существует в принципе.

С трудом, но все-таки удается объяснить, что вышеперечисленные характеристики не являются для меня конкурентным преимуществом, и я любезно предлагаю привести еще доводы в пользу "за". На другом конце провода, впервые за все время телефонного разговора, возникает пауза. В этот момент я слышу, как мой собеседник транслирует этот вопрос своему коллеге. В результате чего я получаю следующий ответ: "Последнее время руководители компаний требуют, чтобы компании-поставщики находились в постоянной ротации, чтобы исключить факт недобросовестной работы Покупателей и Продавцов". Признаться,  в ходе этого разговора я действительно узнаю новое. В голове тут же появляется вопрос собеседнику о том, как, по его мнению, частая смена поставщиков отразится на качестве предоставляемых пользователям ИТ-подразделения услуг. И за ним второй - а какое может быть долгосрочное взаимодействие при изначальной нацеленности на работу в полгода? Ответ, как всегда, не замедлил себя ждать: предоставление качественных ИТ-услуг - забота ИТ-подразделения, и ИТ-компанию совсем не касается, а что до долгосрочных отношений - так ведь за полгода Вы же не один раз у нас что-то купите.  Здесь явно  проступает  незрелость в понимании нами двух тем, о которых как ни странно,  говорят и пишут сейчас довольно много. Это понятие ИТ-услуг  и  построение стратегических  взаимоотношений с  ИТ-поставщикми. Причем незрелости, наверное с обоих сторон. Ибо  будь она всегда на высоте со стороны заказчика, поставщик  не выдавал бы такие заявления, причем сходу и не задумываясь. 

Очередная серия вопрос-ответ: откуда такая уверенность - я себе поставил цель продать Вам товар и я продам Вам его любой ценой, даже если придется выйти на Вашего генерального директора и работать с нулевой прибылью.

Ну что ж, позиция очень уверенная и.... В это время раздается звонок по местному телефону и мне приходится подвести разговор с "потенциальным партнером" к логическому завершению. Я предлагаю сформировать на основании и с учетом данного разговора письмо, в котором изложить, в чем же может заключаться ценность данной ИТ-компании, применительно к деятельности моей организации, и почему я должен составить положительное мнение о них и начать, в дальнейшем, с ними работу.

Надо отдать должное, письмо приходит действительно быстро, и его содержание заставляет задуматься. Но, увы, не в сторону плюсов. И вот почему:

«Добрый день, Сергей!
Согласно нашей договоренности, направляю Вам письмо.
«Рога и копыта» - это динамично развивающаяся компания, одним из основных направлений деятельности которой является поставка сетевого и компьютерного оборудования. Наша компания является партнером таких вендоров как: Cisco, Juniper, HP, Avaya, IBM, Aquarius, Fujitsu и др.
Со своей стороны мы всегда готовы предложить выгодные условия: возможна постоплата, всегда есть  доставка, мы соблюдаем сроки поставки, на все оборудование есть гарантия, техническое обслуживание и сервис.
 
С уважением, 
Коммерческий директор.
Компания "Рога и копыта"»

 Признаться, ожидал получить более полную и развернутую информацию о компании, предоставляемых услугах и преимуществах работы с данной компанией. Но видимо это моя природная привередливость проснулась. Как говорилось в одном рекламном слогане: "...это фантастика".

Возможно, в этом коротком опусе кто-то узнает себя, а кто-то - своего собеседника. Но очень хочется верить в то, что таких ситуаций будет становиться все меньше и меньше, а эту маленькую статью, которую я пишу пока стою в пробке по направлению к крейсеру, переломившему ход истории целого государства, прочитают руководители и сотрудники ИТ-компаний и сделают для себя выводы о том, как не надо общаться с потенциальными заказчиками и поставщиками. Ведь, как гласит один из законов маркетинга, - один довольный заказчик может привести еще двух-трех, а вот один недовольный лишит Вас до двадцати новых покупателей.   

На этом буду заканчивать - ведь даже и пробки рано или поздно начинают двигаться.

Источник: Intelligent Enterprise №1 (223)

Сергей Горшенин

Начальник управления информационных технологий и телекоммуникаций

Другие публикации Сергей Горшенин