Очередное заседание

26 июля 2006 года в ресторане отеля «Братья Карамазовы» состоялось очередное заседание клуба директоров по ИТ предприятий Северо-Западного региона – “SPb CIO Club”.

Первая часть заседания была посвящена выступлению Михаила Плиса «Поддержка информационных систем». Аспектам внедрения информационных систем на предприятии посвящено немало публикаций, но что же происходит «когда уходят внедренцы»? За что партнеры (вендоры) берут плату за «поддержку» и почему оттестированная в ходе начальной эксплуатации система перестает работать?

Информационная система включает в себя аппаратные и программные компоненты: компоненты инфраструктуры (сетевое оборудование, сервера аутентификации, каталога (AD), терминального доступа и т.п.), используемые для предоставления доступа к информационной системе, базу данных, сервер приложений, клиентское приложение (обычно тонкий клиент). О методах решения проблем с компонентами ИТ-инфраструктуры уже говорилось на заседаниях клуба. Над вопросами же поддержки системы информационной системы, как правило, не задумываются ни в ходе внедрения, ни в период начальной эксплуатации (первые 1-3 месяца), так как внедренцы находятся на проекте. С течением времени в системе возникают: проблемы производительности, связанные с ростом объема данных и ошибками программирования, проблемы логики работы системы, т. к. клиент стремиться к изменению системы под свои процессы («мощению коровьих троп»), а не изменению своих процессов, проблемы с обнаружением системных ошибок, возникающих в работе отдельных компонент системы ИС или при их взаимодействии. Системные ошибки трудно отлавливать, т. к. большинство ИС разработана языках прикладного уровня (1С, X++, Javascript) и выявить в каком из компонентов ошибка является сложной задачей: БД, платформе (трансляторе), коде поставщика, коде партнера, коде клиента. В таких сложных случаях необходимо обращаться за помощью к партнеру или вендору. Но они не всегда могут помочь (или запросить очень большие средства за помощь), т.к. система может быть снята с поддержки по причине внесения собственных изменений или несоблюдения правил документирования при кастомизации. С учетом того, что сбои происходят в самых неожиданных случаях и требуют немедленного устранения, стоит продумать вопрос об организации поддержки системы.

Необходимо заранее определить, будет ли она осуществлять своими силами или передана на аутсорсинг партнеру, четко определить компоненты и задачи которые будут выполняться им. На основании этого ИТ-директор должен управлять компетенциями собственных сотрудников (планировать бюджет под тестирование/обучение/найм). Необходимо четко описать в договоре на сопровождение системы количество доработок собственными силами и правила их документирования (для поддержки вендора) или отказаться от поддержки партнера, если он не гарантирует восстановление некастомизированной системы за какое-то время вообще. Количество доработок системы можно уменьшить, используя при внедрении в основном параметризацию системы, введя контроль над новым функционалом – пусть автор подпишется под реальными экономическим результатом для бизнеса. Вариантами воздействия на партнера являются: возможность отрицательного пиара и организация встречи владельцев партнера и заказчика. В ходе выступления завязалась активная дискуссия относительно методов «борьбы с внедренцами и поставщиками», т.к. поддержка ИС предприятий является «горячими» буднями ИТ-директоров. В кулуарах Михаил продолжил делиться своим опытом с другими ИТ-директорами.

Вторая часть заседания была посвящена выступлению Олефиренко Бориса исп. директора ЗАО «Диалог Информационные Технологии»одного из партнеров компании 1С «Сопровождение ИС на базе продуктов 1С: как сделать сопровождение эффективным и адекватным бизнесу?». При работе с платформой 7.7 партнеры компании 1С предоставляли обновления, выполняли установку и бессрочную горячую линию бесплатно. При работе с 8.0 этот базовый сервис остался только в течение первых 6-ти месяцев после покупки системы, далее необходимо приобретать диск ИТС, содержащий базу знаний, обновления конфигураций и программ, методические рекомендации. На практике, из-за отсутствия четких правил, «горячая линия» некоторых партнеров работает чисто номинально, обновление конфигураций приносит больше вреда репутации франчайзи, а получение обновлений возможно только в офисе. Стоит заметить, что в случае невозможности выполнения базового сервиса партнером, обязанности по поддержке клиента ложатся на местного дистрибьютора. Что же нужно клиентам помимо базового сервиса и выгодно ли передавать поддержку 1С на аутсорсинг? Помимо бесплатного базового сервиса в рамках платного абонентского обслуживания могут осуществляться разовые (настройка интерфейсов, прав доступа) и периодические работы (архивация, тестирование, реиндексация БД, мониторинг работы сервера), расширенная линия консультаций (сложные вопросы, методические вопросы, разбор полетов), сопровождение не типовых конфигураций, экстренный выезд. Передача на аутсорсинг необходима в случае, если реализация всех или части функций своими силами более затратна (менее доходна), чем с привлечением внешних специалистов. Для оценки затрат используются функциональный или процессный подходы. Минусами аутсорсинга являются: низкое время реакции, сложное взаимодействие, безопасность, опосредованное влияние на исполнителей и стоимость работ. Преимуществами являются: высокие проф. требования к специалистам, широкий спектр задача, высокая стоимость содержания (зарплата) собственного специалиста, быстрая замена специалиста, больше гарантия и надежность, использование по необходимости. Проблемами передачи задач на полный аутсорсинг являются: традиционный подход – делать все своими силами, иллюзия того, что свои спецы всегда под боком, боязнь ИТ показать некомпетентность, кажущаяся высокая стоимость. При расчете стоимости затрат на использование собственного программиста необходимо учитывать затраты на организацию рабочего места, подбор претендентов, вхождение в должность 2-3 месяца, налоги, отпуск.

Поддержку клуба осуществляют компании: Microsoft, 1С, APC, Тринити и маркетинговое агентство «Форт-Росс».