Максим Белоусов, Президент “SPb CIO Club”: «Help Desk: мысли о том, как мы его понимаем»

Построение эффективной системы поддержки пользователей невозможно без таких понятий как клиентоориентированность, информированность, лояльность, приоритезация и формализация. Обсудить в одной небольшой статье все что связанно с HD сложно. Мы предлагаем лишь то, что всегда актуально в работе ИТ-службы.

Мысль о HD в целом (Пролог)

Почему этот иностранный термин так любим руководителями ИТ-служб? От своих коллег я услышал несколько причин. 
Первая — модность самого выражения и мода на западные стандарты в целом. И хотя копий в спорах об этом понятии было сломано предостаточно, мне кажется, пока мало кто понимает, что такое на самом деле HD.

Вторая причина заключается в невозможности не иметь данный сервис, т.к. во всех компаниях, где мы работаем, есть пользователи, а значит, им необходимо к кому-то обращаться. И многим руководителям-технарям приходится создавать подобное у себя.

В-третьих, многим кажется, что реализовать это очень просто. Ну, почему это является глубоким заблуждением, объяснять не буду — на практике разберутся. Я же обращаюсь к тем, кто понимает, что Help Desk — это самое важное, что есть в работе ИТ-службы. Пользователям, необходимо, чтобы кто-то им помогал во взаимодействии с ИТ. Поэтому у всех ИТ-служб есть сотрудники, которые занимаются поддержкой. При этом многие имеют функцию Help Desk, но так это не называют. И наоборот, есть руководители, которые заявляют о наличии подобного сервиса, а на самом деле не выполняют элементарные требования к нему. На мой субъективный взгляд, поддержка пользователей — это самое чудесное место, где никогда не будет той рутины, которая ощущается в работе программистов и системных инженеров. HD — это та рутина, которая постоянно доставляет новые «приятные ощущения» и, конечно, порождает массу анекдотов.

Глупая мысль о том, что у меня все хорошо

Представьте ситуацию: звонят друзья и говорят, что сейчас придут к вам в гости. Вы оглядываете свою комнату, там полный бедлам. Везде грязь, пыль, валяются вещи. Отказать невозможно, но и выглядеть неряхой в глазах друзей не хочется. Что вы делаете? Вы наводите мнимую красоту: быстро смахиваете пыль, рассовываете по всем шкафам вещи и т.п. Приходят друзья и видят пусть не идеальный порядок, но все же прибранную квартиру. Тебе говорят: «Как у тебя уютно, чисто, какой ты хозяйственный…». Но вы знаете, что если они выдвинут ящики, то оттуда выпадет грязное белье, а в шкафу найдется скелет.

Так и в нашей «айтишной» жизни есть понимание того, что у нас рассовано по углам.  И мы прекрасно знаем, что за внешней «красотой» наших ИТ-служб скрывается множество проблем и недоработок. Я намеренно не буду вдаваться в причины этого, потому что они у каждого могут быть разные. Решение, которое сразу бросается в глаза и наверняка подходит любому, — реструктуризация отдела, перераспределение функций, оптимизация взаимодействия с другими подразделениями и т.п. Вроде такие простые решения, но что будет в результате? А в результате мы получим ясное позиционирование отдела в структуре компании, четкое разделение обязанностей и ответственности. И самое главное: смещение приоритетов от сопровождения технологий к сопровождению пользователей. Ведь мы работаем на удовлетворение потребностей пользователя, а не на то, чтобы что-то хорошо работало. И не столь важно, насколько грамотно и красиво мы настроили сервер. Главное, чтобы ИС была доступна пользователю в нужное для него время, и он смог с ее помощью выполнить свою работу. Это и есть та самая пресловутая непрерывность бизнес-процессов.

В качестве примера упомяну тех ученых, которые в свое время придумали сервисы, позволяющие сильно экономить природные ресурсы. Они стали создавать так называемые «умные дома». Входишь — свет включается, кран повернул — горячая вода начинает идти. Они дошли до того, что если человек идет по коридору свет «двигается» вместе с ним. Все это подчинено одной идее: «сервис по запросу». И к этому мы, «айтишники», приходим только в 21 веке, хотя «умные дома» начали строить еще в 90-х.

Посмотрите на свою ИТ-службу. Вы до сих пор считаете, что у вас все хорошо? Я – идеалист по натуре. Каждый раз, создавая в очередной компании Help Desk, думал, что построил нечто удобное и совершенное. А по факту уже через полгода мне приходилось многое достраивать и менять, чтобы добиться только одного: удовлетворенности мои заказчиков, благодаря которым, кстати, я получаю зарплату.

Мысль о заблуждениях и документах

На моей практике встречались люди двух типов: любящие «писать бумажки» и считающие, что это формальность. Для 90% экспертов по ITSM или ISO основным во внедрении процессной модели управления является разработка документов. При этом среди моих подчиненных (и не только моих) часто встречались те, кто считал написание бумажек излишним. Конечно, формализация работы важна, но стоит ли на этом зацикливаться и/или останавливаться? Для меня, например, этап написания документов по Help Desk занимает всего две недели. Опыт позволяет делать это достаточно быстро. Пусть получается не самый идеальный набор документов, но он позволяет подразделению начать работать по-новому в кратчайшие сроки. Впоследствии можно будет дописать и подкорректировать любую бумагу. Главное в этой работе — перевести документы в формат презентации и представить на рассмотрение своим подчиненным, руководителям и сотрудникам предприятия. Чем быстрее вы пройдете этот этап, тем раньше приступите непосредственно к действиям и, соответственно, ваше руководство сможет увидеть изменения в ИТ-поддержке. 

Мысль о том, чего нет в популярных стандартах

Способность к коммуникации — одно из важнейших умений для сотрудников Help Desk. В большом количестве методических материалов написано о том, как выполнять ту или иную функцию, но ни слова не сказано о «сложностях перевода». При этом на многих мероприятиях только об этом и говорят. Мы только и слышим про лояльность, клиентоориентированность, важность отработки задач, приоритезацию и про те психологические аспекты, которые связаны с нашей работой. Беседуя с кандидатами на позицию руководителя Help Desk, я не раз пытался услышать их понимание этих слов. И ни разу не получил внятного ответа. Произносились такие умные слова, как «метрики» и «KPI». Мне пересказывали курс, который они прослушали в течение двух дней, но при этом не прозвучало ничего, связанного с потребностями бизнеса. Большинство врет, когда говорит, что знает ITSM. Врут те, кто говорит, что пользуется библиотеками ITIL. Кроме буквально считанных единиц в России их никто не читал в живом виде. Люди присваивают себе знания, которыми они не обладают. Что же делать тем, у которых даже нет времени, чтобы это прочитать? Ответ прост и присутствует в нашем прошлом. Когда мы не знаем, что делать, мы начинаем говорить об этом и это уже первый шаг на пути понимания истины. Сопровождение построено на коммуникациях, и это сложно выразить в каком-либо стандарте. Это те ощущения, которые мы должны сами пережить и только после этого зафиксировать на бумаге. Поэтому прежде чем взять и переписать какой-нибудь стандарт, постройте в голове собственную систему взаимоотношений с бизнесом. Обсудите эту систему со своим руководством, покажите преимущества ее использования и только после этого приступайте к работе. Проверьте, будет ли полученный результат адекватен запросам пользователей, и тогда вы поймете, оправдает ли ваша работа их ожидания.

Мысль о том, как работает HelpDesk

Итак, в чем основная функция группы поддержки пользователей? Цель: своевременное и качественное оказание помощи пользователям по вопросам, связанным с функционированием ИС. Я только что четко обозначил тот факт, что мы лишь помогаем пользователям. Мы за них ничего не делаем. Мы помогаем им в решении их вопросов, а не работаем за них. И, несмотря на это, я часто наблюдал, как сотрудники ИТ-служб выполняли операционную работу. При этом бизнес чувствовал себя более чем комфортно. Необходимо «с корнем вырезать» всякие попытки делегировать нам не свойственные нашим обязанностям задачи. Тогда не нужно будет оправдываться за нарушение сроков по задачам в рамках своей собственной зоны ответственности. И, возможно, вопрос сроков вообще отпадет. А ведь это чуть ли не бич наших проблем в отношениях с бизнесом.

Для меня первым признаком плохо функционирующего Help Desk является отсутствие единой точки принятия заявок. Люди не знают куда обращаться, или обращаются сразу ко всем или только к «любимым» специалистам. И получается как в м/ф «Простоквашино»: полдня они бегают, чтобы подать заявку, затем еще полдня бегают, чтобы выяснить, выполнили мы ее или нет. Это классический пример того, как работают многие ИТ-службы. Никто из сторон не заинтересован в получении результата. Зачастую это связано с отсутствием четкого регламента отношений. Общаясь со своими коллегами, работающими в западных компаниях, я заметил, что у них этой проблемы не существует. У них это часть корпоративной культуры. Таким образом, можно сделать вывод, что в России нет культуры обслуживания ИТ-сервисов? Возможно…

Мысль о тех, кто работает в Help Desk

Когда я спрашиваю ИТ-специалиста, чем он занимается, то чаще всего слышу ответ: «компьютерными технологиями». Кто же на самом деле должен работать в Help Desk? Вспомните профориентационные тесты: «человек–машина», «человек–бумага», «человек–человек».  В данном случае нам подходят только те, кто ориентирован на работу «человек–человек». Потому, что их основные функции — консультировать и обучать работе с теми ИТ-сервисами, которые приобрел бизнес. Изначально необходимо внедрять такие сервисы, которые должны работать без нашего участия. Компании-производители их сделали универсальными и готовыми к работе. Наши технические специалисты их настроили и предоставили бизнесу. По идее, сотрудники службы поддержки пользователей должны в дальнейшем сопровождать не столько сами сервисы, сколько тех, кто их использует. И здесь требуются больше навыки коммуникаций, нежели знания самих сервисов.

Мысль о клиентоориентированном подходе

Один из принципов IBM: «Машина должна работать, человек должен думать». Он мне нравится, и уже 15 лет я соотношу с ним многие свои действия. Это помогает, если принцип правильно интерпретировать. По моему мнению, какие бы системы мы ни создавали, всегда человеческий фактор будет присутствовать, и всегда будет нужен человек для обслуживания пользователей этих систем. С одной стороны, эта фраза расшифровывалась для топ-менеджеров, как «Я все равно нужен вам, несмотря на то, что я создам идеальные ИТ-сервисы», с другой стороны — «Даже несмотря на то, что я создам идеальные ИТ-сервисы, вам все равно придется думать и работать самим». Если я говорю об опыте построения клиентоориентированной службы, т.е. о том, что я, прежде всего, ориентирован на клиентов, то это значит, что у меня адекватные сервисы с точки зрения потребностей клиента. И для меня это очень важно, т.к. я делаю все, чтобы машина работала, а нам оставалось только думать.

Мысль об информировании и «прозрачности»

Мне довелось видеть много «хороших» HelpDesk’ов. Их качество определялось большим набором регламентов, высококвалифицированным персоналом, значительностью суммы денег, потраченных на консультантов, семинары и тренинги. Но даже у них всегда остается проблема №1 всех ИТ-служб: отсутствие должного информирования о работах, проводимых сотрудниками. Я это называю так, потому что это зависит не только от того, каким образом вы информируете, а еще и от тех, кто это непосредственно делает. Русская забывчивость, авось, лень, безрассудность — все это присутствует в наших подчиненных. А ведь клиенту важно знать, что происходит. Пользователь будет намного более лоялен к вам, если вы будете постоянно держать его в курсе событий. В результате такая непонятная, но достаточно часто упоминаемая проблема бизнеса — «отсутствие прозрачности работы ИТ-службы» — перестанет быть вашей проблемой.

Мысль о приоритезации

Как ни прискорбно это признать, но мы часто думаем о комфортности выполнения того или иного задания. До сих пор во многих ИТ-службах приоритеты назначаются, исходя из собственных предпочтений сотрудников отдела. А по логике должна быть некая система. Но сколько бы я ни изучал и ни создавал различные системы приоритезации, все равно бизнес был недоволен. Конечно, пользователи постоянно завышают приоритетность своих задач. Они считают, что их задача самая важная и срочная. Как поступать в данном случае? Я считаю, что мы все равно вкладываем эту ментальность в нашу работу. Но если мы будем это осознавать, то, возможно, мы будем делать это более качественно. И если мы будем искать общие выгоды и для себя, и для наших клиентов, то выставленный приоритет по системе, может, будет и не правильный, но удовлетворит обе стороны.

Мысль о тех проблемах, которые всегда остаются с нами

Как мы ни стараемся создать качественный HelpDesk, у нас всегда что-то да остается.
Во-первых, проблема нехватки ресурсов. При любых изменениях в технологии обслуживания появляются «недовольные» подчиненные и, как следствие, увеличивается текучесть кадров. Не все «айтишники» готовы сопровождать пользователей, многие приходят сопровождать технологии. К сожалению, пока таких еще очень много. Я надеюсь, что новое поколение ИТ-специалистов будет понимать, насколько важны пользовательская лояльность, удовлетворенность и т.д. Это и выведет на новый уровень зрелости наши ИТ-службы.

Во-вторых, остается проблема с назначением неверных приоритетов. Сколько бы мы ни старались. всех сразу не обслужить, а значит — останутся недовольные нашими приоритетами и сроками. Дай бог, чтобы у вас, как и у меня, было жесткое руководство, способное взять на себя груз этой ответственности.

В-третьих, всегда есть проблема перегруженности задачами. Для ее решения требуется масса времени. Вряд ли нам руководство позволит привлечь дополнительный персонал, чтобы «нагнать» время и закрыть старые задачи. Готовьтесь все «хвосты» отрубать в нерабочее время и без материальной мотивации.

В-четвертых, осталось незнание пользователями регламентов, инструкций и т.п. Даже если мы всех обучим и адаптируем к новым условиям, то все равно получим «бывалых», которые могут забыть со временем то, что так важно для наших отношений, и приток новых пользователей, которые вначале не будут знать, как правильно взаимодействовать с нами. 
И последняя извечная проблема: недостаточное совершенствование инструментов для организации поддержки пользователей. Редко когда бизнес тратит деньги на данный вопрос в достаточном количестве. И его можно понять — это ведь не приносит прямую прибыль компании. Очень рекомендую периодически показывать бизнесу последствия тех или иных аварий, проводя связь с вопросом автоматизации работы ИТ-службы.

Что же нужно делать с этими проблемами, которые все равно остаются, даже если мы, по нашему мнению, построили все эффективно? Прежде всего, рассматривайте угрозы, минимизируйте риски, определяйте возможности и периодически на основе этого делайте сводный анализ для руководства. Как известно, вода камень точит: со временем вас услышат. Верьте в это.

Эпилог

«Информационные Технологии — это всего лишь один из инструментов, необходимый для реализации бизнес-задач». Мы не самые главные, и наша работа менее важна для бизнеса, чем та, которую делают «добывающие» подразделения. Но мы должны делать свою работу таким образом, чтобы нас, с одной стороны, не видели, а с другой стороны — всегда могли найти. Чтобы не слышали, но прислушивались. Чтобы не чувствовали, но ощущали нашу поддержку. Предназначение HelpDesk: быть незаметным, но важным элементом всей системы бизнеса, в котором мы работаем.