Вступить в Клуб Войти
Введите логин
Введите пароль
напомнить пароль

Александр Куприянов, ИТ-директор, НПО им.С.А.Лавочкина: «Слоноформы»

21.12.2011

Вот приспичило вам зачем-то научиться покупать мясо для собственного и семейно-дружеского шашлычного услаждения. И как-то невзначай придумалось учиться этому регулярным образом.

Гугление, звонок, толика малая денег, и вот уже в аудитории вас радуют рассказом о том, где и как лучше открыть магазин с непременными цитатами Сэма Уолтона (WalMart), под запись... Затем вкратце повествуют о красотах мерчандайзинга и выкладки товара, и лишь в конце мельком конспективно поминают  об органолептических и аналитических способах определения качества мяса и его пригодности для разных блюд. Ваши сомнения по поводу выбора шейки  или ребрышек и половозрастных характеристик свинки остаются на своем привычном месте. Выбор баранины, как оказывается, вообще прорабатывают на специальных халяльных курсах, а соусов и зелени — на дополнительных, повышающих квалификацию до уровня «pro».

Дребедень, а не учеба... Вы ж не магазин открываете. Функции производителя товара, регулятора, продавца, покупателя различны, и ежели нужно им обучать, то по различным профильным программам. Чушь, конечно. Вряд ли кто-либо будет устраивать курсы столь странным образом. Предмет относительно простой и, главное, понятный. Особенно по результатам, вкусовым и ароматическим.

С более наукообразными и менее отчетливо воспринимаемыми дисциплинами разобраться заметно труднее.

За горами был большой город, все жители которого были слепыми. Однажды какой-то чужеземный царь со своим войском расположился лагерем в пустыне неподалеку от города. У него в войске был огромный боевой слон, прославившийся во многих битвах. Одним видом своим он уже повергал врагов в трепет. Всем жителям города не терпелось узнать, что же это такое — слон [1].

Стартапы

И вот несколько представителей общества слепцов, дабы разрешить эту задачу, поспешили к царскому лагерю. Не имея ни малейшего понятия о том, какие бывают слоны, они принялись ощупывать слона со всех сторон.

Втравил меня в размышлизмы такого рода университетский преподаватель социологии, поставивший сыну задачу по подготовке реферата по венчурному бизнесу, замысел которого мы попытались с ним сформировать вместе. Пять лет преподавания в ВУЗе «менагерско»-экономических дисциплин подвигли меня на подготовку плана с позиции стартапера. В венчурном бизнесе не так много крупных ролей: стартапер; венчурный инвестор/банкир; институциональный (обычный) инвестор/банкир; государство(а). И у каждого из них своя правда и своя, видимая с его уникальной позиции, панорама венчурного бизнеса.

При этом каждый, ощупав какую-нибудь часть, решил, что теперь он знает все об этом существе.

Представляется самоочевидным, что будущему айтишнику на первых порах необходим взгляд именно стартапера. Может быть потом, много позже, обретя опыт, бизнес-образование (MBA, PhD) и капиталы, он и окажется с другой стороны кассового окошечка или приемной регулятора, но в начале карьеры выбор подобного ракурса явно нерационален.

Ясное дело, безошибочным чутьем продолжателя дела преподавания научного коммунизма в ВУЗе, наставник переформатировал план, превратив его в описание помянутого явления с позиции венчурного капиталиста/государства. Можно сколько угодно говорить о малом и среднем бизнесе и его исторической роли, но без нормальных представлений деловой среды с позиции этого самого SMB [2]  и обучения, на него нацеленного, система образования будет порождать чиновно-корпоративно-планктонно ориентированную молодь, и некоторое количество трудновоспитуемых, выбирающих направление деятельности не благодаря, а вопреки тому, чему учили.

ИТ-вендоры

Слепых экспертов наперебой расспрашивали о том, какой формы слон, и выслушивали их объяснения.

В ИТ, к примеру, вендорский специалист так и норовит рассказать ИТ-директору и потенциальным юзерам об интересных именно ему достижениях великих, за кои его давеча похвалило начальство. Несколько раз случалось прерывать менагеров, расписывающих преимущества продвигаемого решения по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM [3]) простым вопросом: знаете ли, в какой отрасли предприятие, которое вы посетили, работает? Ведаете? В аэрокосмической? А кто наши заказчики, как полагаете? Оказывается, понимают все правильно: государства и организации, числом немногим. А кооперация как раз широкая и не только внутри отрасли. То есть управление взаимоотношениями с поставщиками (SRM) имеется, и его автоматизация потенциально может представлять интерес, а CRM — заведомо нет.

Вендор, разработавший собственную систему управления данными об изделии (PDM [4]), довольно успешно внедренную в небольшом стекольном производстве, приписал ей в ходе презентации все мыслимые прелести, такого рода приложениям свойственные. Разомлевшие от картин возможного близкого счастья инженеры с трудом пришли в себя лишь под влиянием ответов на скушные айтишные вопросы об управлении уникальными потоками работ и процессами; структурой продукта, включающего десятки тысяч деталесборочных единиц со сложной иерархией; софтовой совместимости с существующей и перспективной информационной системой; масштабируемости и, следовательно, применимости на крупном машиностроительном предприятии…

Если не учитывать общеобразовательный эффект, обе стороны потратили время понапрасну.

Визит софтовиков

Трогавший ухо слона сказал:
— Слон — это нечто большое, широкое и шершавое, как ковер.

Ежели ИТ-поставщики маркетологов быстроногих стимулируют как участковых врачей — по числу визитов, а не по числу и объему договорных отношений, должным образом оформленных, — то и превращаются они в мух надоедливых, а не пчел медоносных. Звонит сирена сладкоголосая по телефону, у зачарованного программера добытому, и договаривается с ИТ-директором о презентации софтового богатства из коробушки фирменной. На разъяснения, какого рода ситец и парча, то есть программные продукты, способны заинтересовать заказчика, как должно, ответствует, что ассортимент в наличии богатейший и на любой вкус подойдет, а нужные продукты непременно найдутся.

И лишь при личном общении с приехавшим технически грамотным специалистом, способным отвечать на заметную часть не вошедших в презентацию вопросов, выясняется после двух итераций, что в многостраничном каталоге ничего подходящего непосредственно нам нет, и менагеры продавца представляли себе наше предприятие «большим и шершавым, как ковер».

Обратная сторона спасительной доски

Тот, кто ощупал хобот, сказал:
— У меня есть о нем подлинные сведения. Он похож на прямую пустотелую трубу, страшную и разрушительную.

Задачи хелпдеска могут, например, реализовываться в таком наборе ролей:

• пользователи;
• операторы (диспетчеры);
• администраторы сетевые/системные;
• администраторы приложений;
• специалисты поддержки (сетевой/системной и приложений);
• руководство.

С каждой из позиций открывается своя картина сетевой работы организации. С точки зрения оператора, юзеры, у которых «не работает Yandex» (не грузится IE), «везде красные выделения» (Word), «ненужные штрихи» (Excel), «не влючается «1С» (нет сети, коммутатор выдернут из розетки), смахивают на «трубу, страшную и разрушительную». Их права и обязанности формулируются «для чайников», без употребления страшных слов «АйПи», «ОС», «ЕэРПи» и прочей нецензурщины…

Слон могуч и крепок, как колонна, — возразил третий, ощупавший ногу и ступню.

Священная особа системного администратора, на лбу которого угадывается надпись крупными красными буквами RTFM [5], несомненно, иначе как гекзаметром описана быть не может. Когда у одного из региональных мобильных операторов в течение декады случилось три серьезных отказа в сервисе, на мой телефонный вопрос: «Почто сисадмина уволили?» последовал ожидаемый ответ: «А ты откуда знаешь?». Ценить и лелеять сисадмина — священная обязанность всякого стремящегося к ITIL [6]-совершенству ИТ-директора. Его царственный взор, обращенный на суетящуюся толпу борющихся за свои права пользователей, должен все же иногда устремляться в сторону ограничивающей его конституции/регламента, определяющей ответственность, внятным ему технарским языком изложенной.

Каждый пощупал только одну из многих частей слона. И каждый воспринял его ошибочно.

Собственный не просто имеющий право на существование, но необходимый для оценки качества услуг «хелпдеска» взгляд на него, особенно в части поддержки приложений, существует у руководителей подразделений/филиалов. С позиции Большого Босса, упрощенно говоря, существенна, прежде всего, функциональная полнота информационной системы, ее целостность, непрерывность и актуальность, возможно, еще и конфиденциальность и на сладкое что-нибудь синенькое. Но эта точка зрения не единственная, что бы ни утверждал по этому поводу антидемократичный ITIL/ITSM. Например, для юзера чрезвычайно важны личностные качества персонала поддержки. Не зря зарплата операторов второй линии по работе с претензиями клиентов центрального офиса обретающего клиенториентированность Сбербанка заметно превышает $2000.

Описание ИТ-сервисов, таким образом, может превратиться в многосторонний документ, сборник, состоящий из ряда различающихся даже лексически разделов. Мне как-то случилось создать ролевое описание задач технической поддержки распределенного ИТ-подразделения. Получился как раз такой альманах, воспоминание о котором и вдохновило на обращение к суфийской мудрости. Стремящаяся к успеху ИТ-служба обязана видеть информационную систему если и не со всех возможных, то как минимум с основных ролевых точек зрения, не только из всеми почитаемого кресла Большого Босса.

* * *

Все они что-то вообразили о слоне, и все были одинаково далеки от истины.

Бизнес и ставшие его важной органической частью информационные системы выглядят по-разному с различных ролевых позиций в организации. Разумно подходить к их описанию, оценке и регламентированию с учетом многообразия ролей, дабы не прийти к пониманию человека шестью слепыми слонами:

Шесть мудрых, слепых слонов поспорили о том, на что похожи люди. Не придя к общему мнению, они решили определить, что представляют из себя люди, на опыте. Первый мудрый слепой слон потрогал человека, и объявил: «Люди плоские». Остальные мудрые, слепые слоны, тоже потрогав человека, согласились с ним.


[1] Здесь и далее курсивом дан суфийский  текст «СЛЕПЫЕ И СЛОН» в переложении Руми — «Слон в темной комнате», взятом из его книги «Месневи». Хаким Санаи приводит эту же сказку в более раннем варианте в первой книге своего суфийского классического произведения «Окруженный стеной сад истины».
[2] Small and Medium-sized Businesses
[3] Customer Relationship Management
[4] PDM-система (Product Data Management — система управления данными об изделии) — организационно-техническая система, обеспечивающая управление всей информацией об изделии. При этом в качестве изделий могут рассматриваться различные сложные технические объекты (корабли и автомобили, самолеты и ракеты, компьютерные сети и др.).
[5] ReadTheFuckingManual! — «Прочти эту … инструкцию!»
[6] ITIL (ITInfrastructureLibrary — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

Александр Куприянов

IT Директор

Другие публикации Александр Куприянов