Вступить в Клуб Войти
Введите логин
Введите пароль
напомнить пароль

Первая линия ИТ-фронта

21.12.2011

Техническая поддержка пользователей — обязанность любого сотрудника ИТ-службы любой компании или организации. В средних и небольших компаниях обычно один или несколько системных администраторов лично взаимодействуют с пользователями, нуждающимися в помощи или консультациях, но даже в самой малой компании ИТ-специалист предпочтет все заявки и просьбы принимать в виде электронных писем на определенный адрес, что, по сути,  является простейшим вариантом Help Desk.

В средних и крупных компаниях автоматизация службы технической поддержки — задача необходимая и архиважная, поскольку в противном случае ИТ-отдел просто утонет под завалом заявок и просьб, сотрудники не получат вовремя помощь и, в конечном итоге, работа всей компании будет парализована. Современные системы Help Desk позволяют не только ускорить прием и обработку заявок пользователей, но и дают возможность проследить за ходом их осуществления, выработать к каждому сотруднику компании индивидуальный подход, включают в себя самые разнообразные средства оповещения, как о ходе, так и о выполнении заявки и т.д.

Управление проблемами, как залог их решения

«Системы управления технической поддержкой необходимы, когда число пользователей перешагивает пороговое значение 50–100 человек. До этого контроль за фиксированием проблем пользователей тоже необходим, но может быть реализован в небольших самописных решениях, либо с помощью электронных таблиц. Тут главное регламентирующая база, как для сотрудников технической поддержки, так и для пользователей», — говорит Кирилл Алифанов, член совета ИТ-директоров “SPb CIO Club”.

Мысль развивает Олег Балычев, руководитель ИТ-службы логопарка «Осиновая роща»: «Управление технической поддержкой необходимо компании уже тогда, когда количество ее ИТ-специалистов становится больше одного. Даже разделение между ними обязанностей — это управление технической поддержкой. Особенно оно необходимо в тех случаях, когда обращение пользователей к ИТ-ресурсам вызывает много проблем, как технических, так и методологических, и при дальнейшем развитии ИТ-инфраструктуры компании количество таких вопросов возрастает лавинообразно».

В то же время многие компании подходят шире к вопросу управления технической поддержкой, внедряя многофункциональные системы управления ИТ-услугами, которые, в том числе, включают в себя средства управления инцидентами и поддержки пользователей Service Desk. «Было бы замечательно, чтобы вся инфраструктура функционировала «как надо», специалисты делали бы то, что нужно и когда нужно. Но такого не бывает. Чтобы приблизить существующую картину к идеалу, мы используем также и Service Desk, который, в свою очередь, является инструментом управления технической поддержкой и ИТ-ресурсами», — рассказывает Станислав Сможенков, начальник службы информационных технологий ОАО «ВНИИРА» (ОАО «Концерн ПВО «Алмаз-Антей»). На данном предприятии используются две системы на одной программной платформе «1С:Предприятие» 8.2 — «Итилиум» и «ITIL. Управление информационными технологиями предприятия». Данные решения работают в типовом варианте, и применяются без каких-либо функциональных доработок. Единая программная платформа позволила ИТ-специалистам «Алмаз-Антей» интегрировать обе системы между собой без каких-либо сложностей.

Решение класса Service Desk на базе известной и широко используемой программной платформы успешно применяет и компания «Гестамп-Северсталь Всеволожск». При этом она проделала показательный путь в плане выбора решения. «Наша компания имеет множество заводов по всему миру, — рассказывает директор по ИТ Иван Козлов. — Для эффективного управления ИТ-подразделениями разных заводов необходимо понимать состояние технической поддержки на них. Service Desk не только показывает как работает ИТ-отдел, но и позволяет понять, с какими ИТ-проблемами сталкивается бизнес. Для систематизации всех инцидентов, хранения их в общей базе и аналитических разборов в нашей компании внедрено Service Desk-решение. Изначально мы использовали MS Excel для записи инцидентов и с помощью него вполне успешно строили аналитические отчеты. Однако в дальнейшем все же решили внедрять решение на базе MS Dynamics CRM. Оно значительно богаче по функционалу и позволяет решать широкий спектр задач».

Лучший эффект — довольный пользователь

Любая информационная система внедряется с целью увеличения эффективности и конкурентоспособности бизнеса. Соответственно, исходя из данных показателей, можно измерить и ее эффективность. И Help Desk здесь не является исключением. Многие из опрошенных нами ИТ-руководителей затруднялись давать какие-то конкретные советы и методики измерения эффективности, однако практически все признали, что удобство, бесперебойная работа и, в конечном итоге, лояльность пользователей как нельзя лучше свидетельствуют об успешном внедрении.  «Мы не пытались измерять эффективность. Однако количество конфликтов с потребителями снизилось практически до нуля», — констатирует Олег Вайнберг, директор по инновациям «Компьютер-центра КЕЙ».

«Help Desk является метрологическим прибором, поэтому не совсем правильно измерять эффективность от его внедрения. Аналогично можно поставить вопрос, какова эффективность от использования весов на рынке: без весов мы просто не знаем, как мы работаем — себе в убыток, или покупателей обманываем», — развивает мысль Иван Козлов («Гестамп-Северсталь Всеволожск»).

Сокращение простоев сотрудников компании основным критерием эффективности Help Desk считает Олег Балычев («Осиновая роща»). По его словам, ключевой показатель эффективности Help Desk — это время, которое сотрудник компании не мог выполнять свои обязанности из-за технических проблем, связанных с  ИТ. «Можно сформулировать так: это время, которое сотрудник компании не мог выполнять свои обязанности из-за технических проблем ИТ, носящих локальный характер», — уточняет он. Таким образом, любая компания, которая в той или иной форме ведет учет рабочего времени своих сотрудников, отмечая объективные и субъективные простои, может без труда посчитать для себя такого рода эффект сразу же после внедрения.

Но, конечно, любой результат лучше выяснить заранее, а уже затем приступать к реализации проекта. Алексей Вилков, директор по ИТ «К-РАУТА», отмечает, что для оценки качества внедрения его компания выделяет несколько ключевых параметров: время решения обращения (по типам — инцидент, консультация, запрос на обслуживание); количество просроченных обращений (по тем же типам); оценка удовлетворенности пользователей качеством работы службы поддержки, формирующаяся на основании опросов пользователей по результатам решения их обращений. «Как и при реализации любого изменения, необходимо произвести эти оценки до внедрения Help Desk и после. Тогда результат будет измеримым и его проще презентовать как сотрудникам, так и руководству компании», — поясняет он. 

На стыке технологии и психологии

Очень важным является вопрос выбора персонала, в обязанности которого будет входить работа с системами Help Desk и обработка пользовательских заявок.

«Найти специалистов сложно в любой области. В ИТ вопрос выбора между знаниями и клиентоориентированностью неразрешим», — считает Кирилл Алифанов (“SPb CIO Club”). По его мнению, правильным решением является ставить на первую линию поддержки клиентоориентированных людей, а на вторую — технарей «в свитерах и с бородами», которые могут решить любой вопрос.

Алексей Вилков («К-РАУТА») предлагает решить проблему подбора составлением профессионального портрета будущего сотрудника.  «Я уверен, что этот метод позволяет достичь взаимовыгодных долгосрочных отношений с будущим сотрудником компании, поскольку позволяет оценить, насколько ему будет комфортно работать и развиваться на будущем рабочем месте. Например, мало указать в требовании к соискателю такие качества, как ответственность или коммуникабельность. Это слишком общие пожелания, которые кандидатами могут трактоваться по-разному. В таком случае вы можете взять на работу специалиста первого уровня поддержки пользователей, который будет постоянно демотивирован тем, что не может предоставить сервис такого качества, которого требует пользователь, потому что специалист начального уровня поддержки не может напрямую повлиять на работу специалистов второго и третьего уровня. Демотивирован он будет как раз из-за своей ответственности. Способность кандидата легко общаться с людьми, скорее всего, тоже не будет удовлетворена, поскольку в службу техподдержки обращаются с проблемами, а не для того, чтобы поболтать за жизнь с приятелем.», — отмечает Алексей.

Снижение эффективности службы поддержки, по его словам, выражается в нехватке ресурсов для выполнения существующих процессов поддержки пользователей, а также в неоправданных затратах на набор нового сотрудника, а не на анализ текущей статистики и улучшение работы службы поддержки. Чтобы избежать подобной ситуации, Алексей Вилков рекомендует описывать требования к кандидату в виде компетенций. А в ходе собеседования получить подтверждение их наличия у кандидата, обоснованное предыдущим опытом работы, где эти качества проявились лучше всего.

О том, что к работе с Help Desk должны быть готовы не только сотрудники ИТ-подразделения, на плечи которых ложатся обязанности по технической поддержке, но и сами пользователи, поскольку выстроить сферический ITSM в вакууме невозможно, говорит Иван Козлов («Гестамп-Северсталь Всеволожск»): «К работе с HelpDesk необходимо идти долго, причем, это относится не только и не столько к сотрудникам ИТ, которых можно «заставить» с ним работать, а больше к пользователям, также вовлеченным в процесс. Пользователи должны понимать, что такое «заявка», какие стадии она должна пройти, и что в конце этого пути они должны подтвердить ее закрытие (либо пустить заявку на доработку). Ведь на самом деле пользователям проще схватить за куртку пробегающего системного администратора и на ходу рассказать ему о своих проблемах, а через месяц удивиться, почему все до сих пор не решено. А инженерам Service Desk (кроме вреда в виде дополнительной работы) официально оформленный документ несет так же и пользу в виде напоминания о незакрытых заявках».

Станислав Сможенков («Алмаз-Антей») рассказывает о том, что в его компании коллектив службы технической поддержки формировался практически с нуля, и под определенный круг задач. Причем, в качестве критериев выдвигалось не только понимание того, что нужно сопровождать пользователей (а не только технологии), но и психологическая совместимость соискателей друг с другом.  «И, как следствие, у нас нет текучки кадров! За полтора года ни один из сотрудников техподдержки по собственному желанию не покинул компанию, что, как известно, встречается не часто. Ситуации внутреннего негатива в отношениях крайне редки и никогда не выплескиваются за пределы ИТ-подразделений, что вместе с эмоциональной поддержкой и оперативно решаемыми задачами создает достаточно позитивное отношение сотрудников к службе ИТ», — заключает Станислав. Правда, он отметил и тот факт, что искать таких сотрудников было необычайно сложно, и ситуацию удалось разрешить только благодаря тому, что были задействованы личные связи уже работавших сотрудников.

Сами с усами или возьмем «помощь друга»?

Что касается внедрения Help Desk в компании или организации, то и здесь возникает масса вопросов: полагаться ли на собственные силы или возложить эту обязанность на вендора, системного интегратора или другого аутсорсингового партнера?
«В своей профессиональной карьере мне представилась возможность строить Help Desk непосредственно в департаменте ИТ и заказывать эту услугу в аутсорсинговых компаниях. Когда первый путь пройден, второй делается на «раз-два». Для тех, кто не имеет такого опыта, я рекомендую заказывать услугу Help Desk у аутсорсера при количестве пользователей в организации больше трехсот и географическом распределении объектов, поскольку считаю, что  с финансовой точки зрения это самое эффективное решение. Естественно, что это примерные оценки, которые могут быть сильно скорректированы, например, исходя из специфики индустрии, в которой работает компания», — считает Алексей Вилков («К-РАУТА»).

«Мы внедряли самостоятельно, — дополняет Руслан Шарипов, руководитель проектов ООО «Антел». —  Думаю, что для большинства компаний это выгодней, чем приглашать интегратора».

Довольно интересный способ внедрения Service Desk был применен в ОАО «Концерн ПВО «Алмаз-Антей», о чем нам рассказал Станислав Сможенков. «Внедряли самостоятельно, но конкурентным способом. Параллельно, на двух ИТ-подразделениях, два схожих  решения. Ситуация может показаться необычной, но в нашем случае это был удачный эксперимент, основанный на текущем состоянии организационной структуры предприятия. Тогда по сути это были два независимых ИТ-подразделения с пересекающимися функциональными задачами, но обслуживающими разные группы сотрудников, различных направлений деятельности, — рассказывает он. — Территориальная разобщенность, отсутствие во многих зданиях соответствующих коммуникаций (более 20 зданий с удалением до 600 м друг от друга), отсутствие единого центра управления информационными технологиями не давали возможности принять единственное верное решение по внедрению ServiceDesk. С другой стороны, необходимость в такой системе для работы ИТ-подразделений в нашем случае была очевидна».

Обойдемся без аутсорсеров

Похожая точка зрения у ИТ-руководителей по вопросу передачи на аутсорсинг обслуживания Help Desk/Service Desk-систем. Несмотря на известное правило «отдай на сторону все, что не является твоим непосредственным бизнесом», сделать этот шаг готовы не все.

«Наша компания не готова передавать этот сервис на аутсорсинг, поскольку мы пока не видим материальной выгоды от этого. Мы наблюдаем за движением отрасли в данном направлении, однако пока не собрали достаточно информации для принятия решения. Внедрение Service Desk позволяет собирать информацию по стоимости предоставления услуг внутри компании и проводить сравнение этой стоимости с аутсорсингом. Принятие взвешенного решения «за» или «против» аутсорсинга требует тщательного анализа данных за достаточный промежуток времени и не должно быть просто «веянием моды», — утверждает Иван Козлов («Гестамп-Северсталь Всеволожск»).

«Мы не готовы в силу ряда причин. Дело в нас, а не в аутсорсинговых компаниях. Передача системы на сторону потребовала бы достаточно высокой степени формализации отношений и очень быстрой реакции исполнителей. В условиях изменения организационной структуры предприятия, внутренней передачи ответственности, мы пока не готовы сформулировать те критерии, которые легли бы в основу договора. Разве что время реакции «вчера»? Но реактивный менеджмент — не лучшее, что могло бы помочь в данной ситуации, — рассуждает Станислав Сможенков («Алмаз-Антей»). — Мне кажется, что взгляд изнутри в нашем случае дает возможность принимать решения более эффективно (искренне на это надеюсь!), с учетом тех ограничений, которые накладывает на ИТ внутренняя структура компании. К тому же необходимая изолированность от внешнего мира по роду деятельности предприятия не позволяет выстроить оперативное взаимодействие с подрядчиком. И более того, оказалось, что невозможна передача даже отдельных сервисов. Практика (подчеркиваю) в нашем случае показала, что время реакции неприемлемо».

Как убедить начальство

Руководство компаний и организаций традиционно считает ИТ затратной статьей. Конечно, после финансового кризиса этот стереотип начал постепенно ломаться, однако процесс перелома сознания топ-менеджеров и владельцев бизнеса еще далек от завершения. Особенно если речь идет об информационных системах, которые не ускоряют непосредственно процесс зарабатывания денег. Как убедить руководство в необходимости внедрения Help Desk?

«Тут, с одной стороны, все просто: надо говорить с бизнесом на языке бизнеса, и показать в качестве обоснования снижение затрат компании за счет внедрения Help Desk-решения. С другой стороны, это самое сложное. Если время простоя оборудования или работников компании из-за некачественного предоставления услуг ИТ можно посчитать, то моральную удовлетворенность пользователей и повышение лояльности к компании, где процессы ИТ выстроены и прозрачны благодаря внедрению решения Help Desk, перевести в деньги очень сложно», — считает Кирилл Алифанов (“SPb CIO Club”).

В свою очередь, Станислав Сможенков («Алмаз-Антей») приводит в качестве аналогии анекдот про мужика, который пилил дрова тупой пилой, а на предложения окружающих наточить пилу и уже затем продолжить работу, отвечал: «Некогда, пилить надо!». «Обоснование, на мой взгляд, очень индивидуальный процесс. Он может сильно зависеть от позиции или «веса» ИТ-руководителя в компании и отношений с владельцем бизнеса или управляющими менеджерами. Может зависеть от требований к ИТ со стороны высшего руководства или от вида выбранной системы и ее стоимости. А может и быть само собой разумеющимся событием, как это было в нашем случае», — говорит он.

«Самый простой вариант — прийти к собственнику и сказать: «У конкурентов уже есть, а у нас еще нет. Что мы, хуже, что ли?». Вариант посложнее — прикинуть затраты на простои сотрудников, на повторное решение одних и тех же инцидентов, на проблемы, возникающие от неритмичности работы предприятия. Плюс увеличение для руководства прозрачности работы ИТ службы и затрат на ИТ вообще», — утверждает Олег Балычев («Осиновая роща»).

Если подвести краткие итоги, то становится понятно, что без автоматизации технической поддержки пользователей современный бизнес существовать не может. При этом неважно, внедрено ли Help Desk-решение в самостоятельном виде, либо его функционал возложен на систему управления ИТ-ресурсами в целом. При внедрении необходимо руководствоваться не только интересами ИТ-подразделения, но и не забывать о том, что цель проекта — конечные пользователи, их удобство, здоровые нервы и бесперебойная работа. А руководство, если оно действительно заинтересовано в развитии бизнеса и росте конкурентоспособности компании, одобрит любой проект подобного рода.

Комментарии:

Кирилл Алифанов, член клуба ИТ-директоров “SPb CIO Club”:

Проблемы у пользователей возникают, прежде всего, не из-за того, что и как внедрено в качестве решения, а из-за самих изменений. Поэтому при внедрении HelpDesk-решения в рамках проекта необходимо не забыть об информировании пользователей о переменах заранее, объяснить, что, как и почему сделает их взаимодействие с ИТ проще, а реакцию ИТ на запросы пользователей более быстрой.

Олег Вайнберг, директор по инновациям «Компьютер Центр КЕЙ»:

Поначалу, сразу после внедрения, возникает огромное количество пользователей, которые по привычке обращаются напрямую к инженеру. Тут нужна определенная твердость. Хороший результат дает терпеливое выслушивание, а потом просьба повторить все это еще раз оператору, а лучше написать. Надо, однако, проявлять гибкость. Не следует так поступать с генеральным директором. На практике всегда есть небольшая группа «привилегированных» пользователей, которые общаются с инженерами напрямую. Если завязать KPI инженеров на обработанные заявки, то они сами сделают заявки по таким обращениям и данные не потеряются.

Алексей Вилков, директор по ИТ компании «К-раута»:

При поиске сотрудника службы технической поддержки я советую выдвигать не больше пяти требований, поскольку идеального кандидата на открытую вакансию вы все равно не найдете. А попытки это сделать чаще всего приводят к тому, что процесс подбора сотрудника усложняется и увеличивается по времени, что, в свою очередь, сказывается на конечном результате работы Help Desk.

Иван Козлов, директор по ИТ компании «Гестамп-Северсталь Всеволожск»:

Help Desk является измерительным прибором, способным показать, как работает ИТ- служба и с какими ИТ-проблемами сталкивается бизнес. Без него есть два состояния ИТ- службы: либо она есть, либо ее нет. При наличие же Help Desk появляется целый ряд метрик, по которым можно сначала измерять, а затем и управлять качеством предоставляемых сервисов.

Станислав Сможенков, начальник службы информационных технологий, ОАО «ВНИИРА» (ОАО «Концерн ПВО «Алмаз-Антей»):

При внедрении Help Desk мы исходили из того, что это больше внутренний инструмент ИТ-службы, чем потребность конечных пользователей. Старались минимизировать действия сотрудников при обращении в техподдержку. На сегодняшний день поддерживаются четыре основным метода: личные обращения, звонок по телефону, письма по электронной почте или заявка через внутренний корпоративный сайт.

Олег Балычев, руководитель ИТ-службы логопарка «Осиновая роща»:

Ошибочно считать, что Help Desk — это просто некий класс программного обеспечения, такого как HP OpenView или Omnitracker, к примеру. Help Desk — это, в первую очередь, методика, нацеленная на повышение эффективности работы сотрудников компании путем сокращения технических издержек.

Текст: Григорий Рудницкий

Другие публикации