B2B своими руками

Компания "Аконит" входит в двадцатку дистрибьюторов лекарств и медицинских изделий России. Компания является партнером более 100 производителей и предлагает более 4000 наименований лекарственных препаратов и изделий. ИТ-отдел компании практически полностью автоматизировал взаимодействие поставщика и клиентов, разработав не просто систему электронных заказов, а систему обмена информацией.

Перед любым дистрибьютором, работающим с большим числом реселлеров, возникает задача дать своим партнерам удобные и надежные средства общения, заказа товаров, отслеживания исполнения заявок. На рынке фармакологических препаратов эта проблема тоже стоит остро, поскольку конкуренция на нем становится очень серьезной. Практически у всех ведущих поставщиков имеются ИТ-системы для работы с электронными заявками, причем в среднем через них оформляется около 40% всех заказов. Естественно, общение с самыми крупными клиентами организовано более традиционно, но множество средних и мелких дилеров удобнее обслуживать именно так. Правда, основная часть работы в большинстве случаев ведется через электронные торговые площадки. Через собственные онлайн-системы обрабатывается приблизительно 10% заявок. У лидирующих компаний ситуация может отличаться заметно. В частности, в ЦВ "Протек" более 60% заказов оформляется через собственную систему. Понятно, чем выше этот процент, тем меньшая нагрузка ложится на менеджеров центров дистрибуции, тем ниже издержки.

В холдинге "Аконит" это поняли еще в 2002 году, когда была запущена система электронных заказов "Сезам" собственной разработки. "Сезам" позволяла клиентам получать прайс-лист и делать заказ товаров. Она эксплуатировалась довольно успешно, но со временем стало ясно, что этих возможностей партнерам недостаточно и нужно расширять функциональность: реально поддерживать документооборот, обеспечивать клиентам специфический ИТ-сервис. Задача вообще была поставлена по-другому: автоматизация общения с партнерами стала рассматриваться как часть более общей задачи - совершенствования бизнес-процессов взаимоотношения с ними.

Живая система

В рамках ее решения компания и приняла решение модернизировать систему заказов. Анализ рынка показал, что продуктов класса "система электронных заявок" в одном только Петербурге представлено больше дюжины, но, к сожалению, их возможности ненамного превосходят функциональность "Сезама". Тогда ИТ-отдел "Аконита" взялся за дело сам, поставив цель практически полностью обеспечить взаимодействие поставщика и клиентов и разработать не просто систему электронных заказов, а систему обмена информацией (СОИ).

Почему же было не заказать такую разработку сторонним исполнителям? Максим Белоусов, директор по ИТ холдинга "Аконит", объясняет это следующим образом: "Поскольку продукт уникальный в своем роде и стратегически важен для компании (через СОИ проходит 20% от общего оборота холдинга), нам нужен был не "коробочный" продукт, а "живая" система, которую мы могли бы самостоятельно сопровождать и дорабатывать под новые требования бизнеса. Кроме того, в отдел ИТ холдинга пришла новая команда, способная реализовать такой проект на достаточно высоком уровне самостоятельно. При этом мы все же привлекали дополнительных специалистов на отдельные виды работ". Такой подход не только экономически себя оправдывает, но и позволяет более качественно сопровождать продукт в дальнейшем, полагает Максим Белоусов.

Проект стартовал в августе 2004 года. В марте 2005 началось тестирование бета-версии в 10 аптеках города. Результаты оказались вполне обнадеживающими. Собранные замечания исправили еще за пару месяцев, проверка на отказоустойчивость велась до 1 июня. Система получила название "Провизор". В сентябре выпущена вторая версия. На конец октября "Провизор" установлен у 600 организаций, из которых 300 активно им пользуются, то есть делают четыре и более заявок в месяц.

Комплексная программа продвижения

На начальном этапе, сразу после сдачи системы в промышленную эксплуатацию, не все желающие получали право работать через СОИ, поскольку у распространения подобных инструментов есть особенности. Многие дистрибьюторы жалуются, что очень часто подобные системы ставят у себя только для получения информации о товарах и их стоимости, и далеко не все клиенты действительно оформляют заявки. Поэтому в "Аконите" была разработана комплексная программа продвижения своей СОИ с целью увеличения количества заказов и объемов продаж через нее. Программа включала рекламную кампанию среди клиентов центров дистрибуции холдинга и меры стимулирования как менеджеров по продажам, так и самих реселлеров. Комплексный подход позволил добиться результатов: количество клиентов, пользующихся СОИ "Провизор" для заказа товаров, увеличилось вдвое. При этом многие стали заказывать больший ассортимент и делать это чаще, так как система электронного документооборота, предоставляемая "Провизором", снижает финансовые и временные затраты, связанные с приемкой и дефектурой товара. В фармакологическом бизнесе дефектура - важный элемент отношений между клиентом и поставщиком. На ее основе клиент выявляет потребность аптеки в ассортименте и производит заказ на поставку.

Под документооборотом в данном случае понимается следующее. Клиент получает прайс-лист, формирует на его основе заявку, получает подтверждение заявки, после резервирования товара получает электронную накладную. Кроме этого, клиенты могут обмениваться сообщениями с менеджерами холдинга, получать дополнительную информацию о товаре, содержащую фотографию товара и его фармакологическое описание. Пользователю СОИ доступны для просмотра списки платежей, оплаченных и неоплаченных накладных, кредитных задолженностей, сроков оплат.

Интеграция

Электронные накладные можно импортировать в базу данных учетной системы клиента. Понятно, что если этого не делать, смысл всего подхода теряется. Поэтому ИТ-служба "Аконита" провела исследование своих потенциальных пользователей и выяснила, что в основном аптеки используют следующие учетные системы: "Е-Фарма", "Аналит-Аптека", "Юнико", "1С: Торговля и склад". Максим Белоусов поясняет: "Загрузка накладных из одной системы в другую - достаточно сложная процедура. Одной из основных проблем становится различная кодировка товаров и производителей. Тем не менее мы смогли разработать универсальный механизм. При этом подготовили инструменты экспорта в наиболее часто встречающиеся у клиентов учетные системы. Если клиент не может самостоятельно интегрировать СОИ "Провизор" и свое ПО, то мы бесплатно оказываем ему помощь в этом". В системе реализована возможность удаленного обновления программы у клиентов, благодаря чему все вносимые в систему исправления и доработки, а также добавление функциональных возможностей доступны для клиентов сразу после их реализации.

Со своей учетной системой (также собственная разработка, реализованная на платформе "1С: Предприятие 7.7"), в "Аконите" тоже налажено взаимодействие. Система обладает гибкими настройками как на стороне серверной части, так и клиентской части. Кроме того, используемые в филиалах учетные системы по своему функционалу и интерфейсу абсолютно идентичны учетной системе головного офиса (используют одну и ту же конфигурацию платформы "1С: Предприятие 7.7"). Поэтому развертывание СОИ в филиалах холдинга не принесло каких-либо серьезных проблем и не заняло много времени.

Эффект и планы

По мнению Максима Белоусова, оценить экономический эффект от внедрения такой системы, в принципе как и любой другой, довольно сложно. Однако существуют косвенные подтверждения ее эффективности: привлечение новых клиентов и удержание старых за счет предоставления им удобного инструмента для работы с холдингом; снижение загрузки менеджеров и использование ими высвободившегося времени для поиска и развития новых клиентов; снижение затрат на телефонную и факсимильную связь (с внедрением СОИ только для одного из направлений бизнеса холдинга снижение этих затрат составило около 15%), увеличение оборачиваемости товара, так как процессы заказа и обработки поступившего товара сокращаются по времени в десятки раз.

Собственные разработки нередко оказываются практически непередаваемыми в другие руки и сложными в поддержке. В "Аконите" утверждают, что им такая беда не грозит. "Весь процесс разработки системы, начиная от сбора требований и заканчивая вносимыми в систему изменениями и доработками, полностью документирован. Благодаря этому развитие и поддержка системы в принципе практически не зависят от конкретных сотрудников. Кроме того, разработаны подробнейшие регламенты и инструкции не только для пользователей программы, но и для офис-менеджеров холдинга и службы поддержки отдела ИТ. Составлен и постоянно обновляется FAQ - часто задаваемые вопросы по системе с подробными ответами на них", - так прокомментировал вопрос дальнейшей поддержки руководитель проектного офиса Станислав Житницкий.

В планах компании - дальнейшее наращивание функционала, а также разработка и продвижение Web-приложения, обладающего всеми возможностями СОИ "Провизор" и позволяющего работать с системой в режиме реального времени.