Первый международный Contact Center Forum

29 ноября в Санкт-Петербурге прошел "Первый международный Contact Center Forum", организованный компанией WorkLine Contact (Группа компаний WorkLine) совместно с Российско-Британской Торговой Палатой при поддержке компаний TietoEnator, itCampus, Zoom International, Северен телеком и HeadHunter.

Директора и руководители отделов маркетинга, рекламы, клиентских служб производственных и сервисных компаний, а также представители аутсорсинговых контакт-центров собрались в стенах отеля «Амбассадор», чтобы обсудить актуальные тенденции развития отрасли контакт-центров в России, Западной Европе и США, современные технологии построения и управления контакт-центрами, а также опыт использования контакт-центров для реализации маркетинговых стратегий компаний.

Прошедший Форум стал первым в Петербурге мероприятием, посвященным контакт и колл-центрам, который собрал спикеров такого уровня, а также широкую и профессиональную аудиторию слушателей. Скурпулезный подбор спикеров позволил представить доклады, глубина которых была отмечена всеми участниками. Предложенный формат, предполагавший свободную возможность задать и обсудить все интересующие вопросы, вызвал дополнительный интерес со стороны специалистов.

В первой сессии Форума были представлены основные тенденции развития индустрии контакт-центров. Большой интерес участников вызвало выступление Томаса Биира, директора по международным продажам и маркетингу itCampus (Великобритания) «Quo vadis contact centre industry». Среди основных тенденций развития западных рынков Томас назвал все больший аутсорсинг услуг контакт-центров, появление новых глобальных игроков, индустриализацию производства контактов и звонков. Согласно его прогнозу, в ближайшие 10 лет в России будет создано 250.000 рабочих мест в контакт-центрах, при этом около 25% работ будут выполнять офф-шорные компании. Россия – один из самых быстро развивающихся рынков в индустрии контакт-центров.

Максим Акульшин, технический Директор группы компаний WorkLine, рассказал о тенденциях развития индустрии контакт центров в России. По его словам, это количественный рост рынка и развитие технологий web и сетевых решений, увеличение доступности решений для организации call-центров, рост интереса к системам самообслуживания и технологиям NLU, а также распределенным (виртуальным и сетевым) решениям, смещение продаж в область «inhouse», рост распределенных контакт-центров. Вопросы, которые были поставлены в выступлении: соотношение аналоговой и IP-телефонии в решениях для контакт-центров, а также рост влияния open-source решений при построении контакт-центров.

В выступлении Марины Дашковской, руководителя направления "Контакт-центры", БЕЛТЕЛ, говорилось о современных технологиях контакцентростроения. Марина отметила, что при всех имеющихся в настоящее время возможностях общения, приоритет все равно остается за живой речью.

Во второй сессии были представлены российские и международные бизнес-кейсы использования услуг контакт-центра для реализации целей компании. Анастасия Ястребова, руководитель Контакт Центра IKEA Россия, поделилась опытом создания и внедрения in-house контакт-центра в компании IKEA, опыте реализации проектов Customer Satisfaction Index и Mystery Shopping.

Про основные требования к аутсорсингу услуг контакт центра и эффективный подход к поиску потенциального бизнес-партнерарассказала Татьяна Волчегорская, директор по маркетингу, «Северен-Телеком». Татьяна Мягкова, начальник отдела Справочной службы ОАО "Банк "Санкт-Петербург" посвятила свое выступление рассказу о создании единой системы управления качеством обслуживания клиентов с целью сохранения и привлечения клиентов, а также повышения их лояльности.

Сергей Лисовенко, менеджер по маркетингу российско-финская клиники Скандинавия, представил подход к моделированию работы контакт-центра в целях улучшения распределения ресурсов, генеральный директор «МИГ – Санкт-Петербург» Максим Баранчук, рассказал об обеспечении корпоративной безопасности с помощью контакт-центра.

Большое внимание привлекла презентация Александра Скородумова, директора управления по обслуживанию клиентов Ренессанс-страхование, в ходе которой он рассказал об использовании контакт-центра для управления качеством обслуживания, повышения лояльности клиентов, оценки их удовлетворенности, а также для генерации исходящих звонков (в частности, для поддержки розничных и корпоративных продаж)

Об эффективном управлении мультиканальным контакт-центром – на примере T-Mobile, рассказал Томас Виллингер, руководитель отдела качества TietoEnator Digital Innovations.

В третьей сессии работа форума была разделена на две секции, первая была посвящена IT-технологиям в индустрии контакт-центров, вторая – вопросам управления HR.

Секцию HR открыла Юлия Сахарова, директор рекрутингового агенства HeadHunter, которая рассказала о возможных каналах поиска персонала для контакт-центра. Анастасия Ястребова, Ikea,представила разработанную в компании систему подбора персонала.

Руководитель европейского отделения WorkLine Евгения Громова и руководитель международных проектов WorkLine Сергей Алекшин посвятили свое выступление разработанным и реализованным в WorkLine технологиям повышения лояльности персонала и снижения текучести кадров. Евгения Громова также продемонстрировала основные параметры программы DF2 Watcher, позволяющей вести полную отчетность по проектам и контроль за ними. Участники отметили уникальность этих решений.

Работа IT секции началась с подробного рассказа Максима Акульшина об особенностях программного обеспечения для контакт центров, в том числе об особенностях open-source решений. Александр Башкиров, менеджер проектов отдела организационного развития Westcall,представил к обсуждению технологию SelfService contact center в качестве инструмента, позволяющего расширить возможности традиционного контакт-центра для клиентов. В заключении Сергей Большаков, региональный директор по России и СНГ ZOOM International, рассказал об инструментах повышения качества работы Call центра.

Работа HR и IT секций вызвала огромный интерес участников, дискуссия продолжалась значительно дольше заявленного регламента.

Индустрия контакт-центров в России динамично развивается, компании видят в контакт-центрах новые возможности для коммуникации с клиентами, укрепления лояльности.

В условиях общего дефицита профессионального общения проведение Форума предоставило специалистам прекрасную возможность поделиться практическими знаниями и опытом.

Большинство гостей отметили, что они остались довольны тем, как прошел Первый контакт-центр Форум и надеются на то, что подобные встречи станут хорошей ежегодной традицией.