Антон Думин, директор департамента ИТ, ЗАО «АЭМ-технологии»: «Общайтесь свободно»

Ни для кого не секрет, что наша сегодняшняя жизнь напрямую зависит от того, насколько быстро мы получим необходимую информацию и насколько точно мы ее передадим. Причем, это важнейший фактор достижения не только профессионального успеха.

В этой статье я попытаюсь рассказать о том новом, что появилось в мире коммуникационных сервисов. Среди них можно отметить традиционные, уже ставшие привычными для большинства людей и потому кажущиеся изученными и понятными, и новые, которые мы еще только начинаем применять в нашей жизни. Давайте по порядку.

Стационарная телефония (PSTN)

Позволяет организовывать (устанавливать соединение) и вести местные, внутризоновые, междугородные и международные телефонные переговоры, принимать и передавать факсы, а также устанавливать модемное соединение в режиме реального времени. Сервис, к которому мы все привыкли и до сих пор используем как на работе, так и дома. Хотя надо отметить, уже, наверно, и не встретишь того, кто использует проводные модемные соединения для доступа в Интернет. В офисах же для предоставления услуг стационарной телефонной связи мы используем офисные АТС. К сожалению, по моему мнению, стационарная связь в том виде, в каком она существовала многие годы, предоставляя сервис на основе медных проводов, прекращает свое существование. Развитие сейчас заключается только лишь в тесной интеграции с другими сервисами, такими как IP-телефония и сотовая связь с последующей полным переходом на их использование.

IP-телефония (VoIP)

Эта система связи обеспечивает передачу речевого сигнала через Интернет или по любым другим IP-сетям. Сигнал по каналу связи передается в цифровом виде. Технология имеет уже солидный возраст, но в повсеместное использование принята не так уж и давно. На текущий момент все поставщики решений для телефонии имеют реализации с использованием VoIP. Преимущества данного решения налицо, и прежде всего это простота развертывания: для работы можно использовать существующие информационные сети, что позволяет существенно сократить сроки развертывания в организациях с распределенной структурой. Немаловажный фактор — стоимость: при использовании серверных решений Open Source вы заплатите только за серверное оборудование и настройку. Для маленьких организаций с числом абонентов менее 50 экономия в сравнении с аналогичным решением на офисной АТС может составлять до 50%. Но это все относится к установке. Какие же преимущества приносит использование данной технологии для связи?

Во-первых, безопасность. При правильной настройке без видимых трудностей и дополнительного оборудования шифроваться могут не только сами переговоры, но и каналы, по которым осуществляется передача. Достаточно разделить информационные потоки внутри офиса и защитить входящие подключения, и вы получите систему с возможностью осуществлять конфиденциальные переговоры.

Во-вторых, управляемость. Создайте единый простой веб-интерфейс управления номером для пользователя. С помощью него можно прослушивать голосовую почту и перенаправлять ее на свою электронную почту, переадресовывать вызовы, просматривать статистику звонков, настраивать персональное голосовое меню, причем все эти действия можно после аутентификации производить и вне офиса.

В-третьих, доступность. При использовании VoIP-технологии теперь не обязательно подключать устройства к офисной сети, достаточно чтобы ваш телефон, или клиент на вашем компьютере или смартфоне был подключен к Интернету, и вы сможете совершать звонки даже за границей так, как будто не уходили с рабочего места.

Сотовая связь (GSM и др.)

Один из видов мобильной радиосвязи, в основе которого лежит сотовая сеть. Ключевая особенность данной связи заключается в том, что звонки можно принимать и совершать в зоне покрытия сотовой сети, состоящей из базовых станций, зона действия радиосигнала которых частично перекрывает друг друга. Трудно рассказать что-то новое про сервис, которым мы все пользуемся в повседневной жизни. Сегодня уже большинство компаний считает важным иметь корпоративный договор с провайдером и предоставлять, а, возможно, и частично оплачивать своим сотрудником услуги мобильной связи. Теперь уже у всех провайдеров появился сервис «офис на связи» (FMC), позволяющий обеспечить гибкую маршрутизацию вызовов между стационарным телефоном сотрудника и его мобильным номером. При подключении данной услуги достаточно просто реализовать параллельный прием вызова на стационарный и мобильный номер, вызов с задержкой (сначала на стационарный, потом на мобильный). При использовании данного сервиса каждый сотрудник получает полное сопоставление его стационарного номера (часто состоящего из трех или четырех цифр) с мобильным, таким образом, чтобы позвонить, достаточно набрать внутренний номер, что гораздо проще и удобнее.

Также теперь необязательно указывать свой мобильный номер в визитных карточках, вам всегда смогут дозвониться с помощью автосекретаря (IVR), настроенного на вашей офисной АТС. К тому же стоимость переговоров между стационарными и мобильными абонентами, а также стоимость переадресации существенно ниже, чем аналогичные вызовы без использовании этой услуги.

Селекторные совещания и видеоконференц-связь (Video Conference)

Этот способ коммуникаций, наверно, стоило описывать в разделе IP-телефонии, но я все-таки рискнул выделить его, поскольку хотя для данного сервиса и используются инструменты IP-телефонии, услуга имеет совсем другое предназначение.

Что же такое конференция? Ее отличительной особенностью является наличие более двух собеседников. Главным недостатком всем нам известных общедоступных сервисов видеосвязи является как раз механизм обмена данными, при котором невозможно говорить одновременно с собеседниками, что достаточно часто происходит при проведении сеансов видеоконференцсвязи с участием более двух человек. Основное требование к оборудованию и ПО — обеспечить возможность собеседникам говорить одновременно и при этом еще и слышать друг друга. И, конечно, такие решения есть — как аппаратные, так и полностью программные. Аппаратные характеризуются превосходным качеством и не менее значительной ценой. Причем, для организации многоточечных видеоконференций потребуется оборудование с «поистине высокой стоимостью».

Если вы не управляете большими ИТ-бюджетами, можно легко выбрать программные решения, тем более, сейчас их качество уже почти не уступает аппаратным. Главное, для удобства, старайтесь и эти системы интегрировать с общим сервисом телефонии. Оборудование видеоконференцсвязи, также как стандартные IP-телефоны, может использовать протоколы SIP и H.323, что позволит устраивать сеансы в вашем номерном плане, подключая других (может даже удаленных) сотрудников. При тесной интеграции всех систем мы получаем достаточно гибкий и в то же время масштабируемый механизм для коллективного голосового и видео общения.

Для селекторных совещаний можно использовать тот же механизм общения. Разница на самом деле только в терминах. Термин «селекторные совещания» пришел к нам из советского заводского прошлого. На некоторых предприятиях оно даже до сих пор работает. Принцип очень прост: в определенное время оператор «диспетчерского часа» производит подключение оборудования участников, опрос присутствующих и начинает совещание в режиме «один говорит, все слушают». Особенностью таких совещаний являлось еще и то, что не все имели оборудование для двухсторонней связи. Некоторые из участников могли только слушать. При конференцсвязи, реализованной с помощью сервисов IP-телефонии, все работает точно так же, с единственной разницей: участников приходится подключать последовательно, осуществляя вызовы на их IP-телефоны. И возможны ограничения по количеству участников, накладываемые производителем решения, которые вы используете. Поэтому правильным будет использование специального ПО, интегрированного с вашим VoIP сервисом, которое позволит подключать всех участников одновременно, контролировать их присутствие и возможность говорить, а также, по желанию, обеспечивать всех или некоторых сеансами видеоподключения.

Электронная почта (E-Mail)

Самый распространенный и самый доступный способ общения посредством отправки и получения сообщений, так называемых электронных писем. Отличием этого способа от прочих систем передачи сообщений всегда была возможность отложенной доставки сообщения, а также сильно развитая и немного запутанная система взаимодействия между независимыми почтовыми серверами. Плюсом такого взаимодействия является то, что отказ одного почтового сервера не приводит к срыву работы всей системы. Почтовые системы можно условно поделить на корпоративные и бесплатные. И те и другие, непрерывно развиваясь, уже давно предоставляют гораздо большие возможности, чем простейший обмен сообщениями. Сейчас мы можем обмениваться событиями календаря, общими контактами, выполнять или следить за совместными задачами, уведомлять о предстоящих встречах.

С приходом новых способов электронного общения, таких как социальные сети, сервисы мгновенных сообщений, о которых я постараюсь кратко упомянуть ниже, роль электронной почты перестает быть такой значимой как раньше. И, тем не менее, из-за особенности отложенного получения и своей популярности этот сервис до сих пор является наиболее востребованным, а значит — наиболее требовательным к вопросам надежности и отказоустойчивости. Кстати, именно этот сервис первым «ушел в облако», то есть начал предоставляться на основе «облачных» технологий. Во многих компаниях корпоративный сервис электронной почты является наиболее часто используемым сервисом обмена документами и файлами, а также неплохим способом реализации несложных бизнес процессов.  И, конечно, для удобства электронную почту необходимо интегрировать с остальными способами связи в компании, но об этом позже.

Сервис мгновенных сообщений (IM)

Способ обмена сообщений в реальном времени посредством специализированных программ-клиентов. Его особенность — отображение статуса доставки сообщения в реальном времени, а также, в многих клиентах, и отображения активности собеседника. Существуя уже достаточно давно, сервисы оброс дополнительными возможностями. С помощью различных программ-клиентов на данный момент можно обмениваться не только краткими сообщениями, но и различными звуковыми сигналами, изображениями, файлами и даже видео. Некоторые из таких клиентов можно использовать для организации конференций или чатов. Недостатком же, по моему мнению, является необходимость подключать эти программы-клиенты к выделенному серверу. Если сервер является общедоступным и ваши программы-клиенты не используют свои собственные системы шифрования, безопасность такой переписки находится под угрозой.

Есть и обратный эффект: IM имеет хорошую (многие считают, даже отличную) систему шифрования и великолепную способность обходить все системы безопасности, что создает гипотетическую, а часто даже реальную угрозу утечки информации, содержащей коммерческую тайну или персональные данные, при этом оставаясь полностью прозрачным для иностранных спецслужб. Использование таких клиентов запретить или ограничить не административными методами достаточно трудно, так как при обмене используются стандартные свойства основного транспортного протокола обмена. Административные же методы традиционно особого успеха не имеют.

Социальные сети (Social Network)

Интерактивные многопользовательские веб-сайты, которые наполняют контентом сами участники сетей. Сайты представляет собой автоматизированную социальную среду, позволяющую общаться группе пользователей, объединенных общими интересами. Вот, наверно, наиболее точное определение этому феномену 21 века, хотя, конечно, неполное.

Социальные сети — это еще и многое другое. Что интересно, все вышеописанные сервисы возможно с успехом использовать в социальных сетях. Разве что возможность видеосвязи хоть и была анонсирована в одном из отечественных фильмов, но на текущий момент еще недоступна, хотя, мне кажется, и это не за горами. Социальная сеть похожа на сервис мгновенных сообщений, так как позволяет следить за активностью собеседника и передавать в реальном времени мгновенные сообщения и при этом выполняет все функции сервиса электронной почты, осуществляя отложенную доставку сообщений и передачу всех видов файлов. И еще при этом социальная сеть, в отличие от всех вышеперечисленных сервисов, предоставляет уникальную возможность публиковать «безадресно» для всех или для отдельных групп пользователей, объединенных по интересам, информацию, при этом не осуществляя спам рассылку, то есть эту информацию не навязывая.

Судя по количеству пользователей социальных сетей, можно с уверенностью сказать, что данным сервисом пользоваться удобно и просто, и будущее как раз за таким форматом общения.

Управление своим коммуникационным сервисом

Итак, я намеренно не рассказывал о множестве специализированных сервисов, направленных на осуществление коммуникаций в типовых бизнес-процессах. Все это, так или иначе, будет повторять функционал основных вышеописанных способов общения. Как же должен выглядеть современный пульт управления всем этим многообразием, так называемый «сервис доступа к сервисам»?

Наверно, такой сервис должен быть похож на наш старый добрый почтовый клиент, в котором мы будем видеть входящие сообщения и уведомления обо всех бизнес-процессах с нашим участием и произошедших событиях в социальных сетях. Безусловно, наличие ссылки для быстрого перехода в специализированные для этого клиенты приветствуется. Обязательно наличие уже привычного для нас календаря с событиями и задачами, которые тоже должны поступать из всех корпоративных систем, а, возможно, после каких-то инструментов подтверждения, и из социальных систем. Динамически обновляемая адресная книга должна содержать контакты по группам, например личные контакты, корпоративная адресная книга, контакт листы соцсетей и т.д.

Для любого контакта можно легко написать мгновенное сообщение, письмо с любым вложением, организовать встречу или просто позвонить ему, возможно, используя видеовызов. Необходимо иметь возможность выводить звонок на стационарный аппарат, расположенный рядом на столе и оборудованный маленьким экраном и видеокамерой. Также легко должен осуществляться доступ к истории событий, связанных с этим контактом. И это не только пропущенные или исходящие вызовы с их продолжительностью и, возможно, сразу и стоимостью, но и бизнес-процессы с быстрыми ссылками на объекты, задействованные в них. При выделении нескольких контактов нужно обеспечить возможность прямого старта конференции с одновременным вызовом этих абонентов. При отсутствии собеседника на месте или при установленном статусе «не беспокоить», конечно, необходимо оставить старую добрую функцию «автооответчик», но для удобства полученные сообщения лучше преобразовывать в простые входящие сообщения с звуковым вложением. Также точно необходимо оформлять и факсы, полученные «старым» способом. Функции автосекретаря должны быть у каждого пользователя.

Конечно, весь этот сервис должен быть доступен (после авторизации) из любой точки мира, и не только в виде специализированного клиента, но и посредством обычного веб-браузера, а также и с экрана стандартного смартфона, хотя в этом случае для удобства некоторые функции можно и отключить, не теряя основной функциональности.

Самое интересное, что большая часть этих замечательных маленьких удобств уже давно реализована по-отдельности. Вопрос только в интеграции всего в единый комплекс и, конечно же, самой реализации. Поэтому мой совет: старайтесь предоставить доступ пользователям ко всем сервисам, но по возможности посредством «одного окна». Тогда и вопросы безопасности легче будет контролировать, и сервис для коммуникаций станет по-настоящему удобным и красивым.