Алексей Максимачев, член правления SPb CIO Club: Mind the Gap

Тема корпоративных порталов не нова. Еще в 2003 году Якоб Нильсен писал о usability интранет-порталов, как о чем-то обыденном, а задолго до него, в 1997‑м, уже появились первые в России переведенные с английского языка книги об интранет-решениях. Хотя данная тема была не слишком популярна в нашей стране, и внимание интранет-решениям стали уделять гораздо позже. Однако мы с завидной регулярностью повторяем те же ошибки, которые весь мир совершил еще в конце прошлого века.

Мы рассматриваем некие готовые решения, то, из чего должен состоять портал, абсолютно забывая ответить на главный вопрос, зачем вообще портал нужен нашей компании. Если это просто дань моде, может быть, следует остановиться и оценить разрыв между платформой метро, на которой в данный момент стоит компания, и вагоном поезда, который привезет ее на другую станцию. Может быть, не нужно тратить деньги и время, занимаясь никому не нужными внедрениями. Может быть, необходимость портала для компании должна созреть. Mind the Gap.

Пессимистичный сценарий

Посмотрите, каким образом часто происходят внедрения порталов в компаниях. Стандартный набор функциональности — это список сотрудников с их контактными данными, лента внутрикорпоративных новостей и какой-нибудь форум или вики-система. Возможно, сразу подключены какие-то календари, например бронирование переговорных комнат или запись на корпоративный автомобиль. В лучшем случае для некоторых порталов, присутствует какое-либо хранилище документов, может даже с распределением прав доступа к ним.

Несомненно, такой портал облегчит работу секретарям. Но зачем он нужен рядовому сотруднику? Сколько человек в компании воспользуется информацией, опубликованной там? В тот момент, когда руководитель, вложивший немалые деньги в такую систему, задает себе эти вопросы, уже поздно. Чаще всего после подобных вопросов начинаются непопулярные, а главное, бессмысленные попытки сделать портал посещаемым. На рабочих местах всех сотрудников компании в качестве стартовой страницы в браузере устанавливается первая страница портала. Потом появляются регламенты, в которых прописана минимальная частота посещений интранета сотрудниками. Сотрудники возмущаются: «Вы сначала определитесь, что я должен делать, работать или ходить на портал». Многие готовы смириться и заходят в интранет «для галочки».

И вот, как последний аккорд для популяризации портала, там появляется социальная сеть. Этакий внутрикорпоративный Facebook. Сотрудники в рабочее время не вылезают из социальных сетей, так значит, и портал будут посещать, заодно знакомясь с новостями компании и генерируя новые идеи для бизнеса. Но результата опять нет. Никто ничего не пишет в корпоративной социальной сети. Максимум — кто-то выложит фотографии с последнего корпоратива.

Все. Руководство компании сдалось. Портал, о появлении которого совсем недавно сообщалось в онлайн-прессе и на сайте компании, внедрение, которым гордились те, кто создавал портал, забыто и признано неудачным. Mind the Gap.

Успешный портал

Конечно же, успешный интранет-портал — это, в первую очередь, инструмент, повышающий производительность труда за счет улучшения коммуникаций (корпоративные новости, социальная сеть, информация о сотрудниках), облегчения доступа к информации, которой обладают коллеги (база знаний), упрощения и оптимизации определенных стандартных процессов (бронирование переговорных, заказ визиток). На самом деле все перечисленное выше —лишь первый, хотя и базовый шаг к успешному интранет-порталу. Но для осуществления этого шага необходимо изменить не только процессы компании, но и корпоративную культуру. Портал может развиваться дальше, превращаясь в интеграционную шину, в единую точку входа информационной системы компании. Параллельно внедряются инструменты социальных сетей, благодаря которым уже накапливаются корпоративные знания, создаются виртуальные площадки для командной работы проектных групп. И вот из разных информационных систем на портале уже можно получить консолидированные отчеты в режиме реального времени. Сотрудники пользуются порталом уже не только со своих рабочих компьютеров, но и с планшетов и мобильных телефонов, получают разнообразные уведомления с помощью SMS-сообщений, отправляемых порталом.

С чего начать успешное внедрение портала? Разумеется, с определения целей. Если отбросить слово «портал» в этом вопросе, ответ кажется банальным. Безусловно, с этого должно начинаться любое внедрение, любой проект. Цели портала могут быть очень разными — от простой автоматизации нескольких офисных процессов до замены большинства информационных систем, используемых в компании на единое портальное решение. От создания виртуальной площадки для общения, опросов и голосований до формирования серьезной системы ведения проектной работы.

Нормализация процессов

Необходимо понимать, что, внедряя портал, нельзя слепо переносить на него процессы, существующие в компании. Практически любой процесс потребует оптимизации, а иногда и реинжиниринга. Конечно, сотрудники компании будут сопротивляться. Человек вообще не любит перемен, даже если понимает, что эти перемены к лучшему.

Люди привыкли к определенным процессам, проходящим в компании. Часто эти процессы вообще никак не автоматизированы. Сотрудники уже как-то работают с информацией. Внедрение инструмента на портале должно упрощать, а не усложнять процесс. Не надо заставлять сотрудника пользоваться порталом, нужно улучшить способ его работы с информацией, по возможности упростить ему работу.

Возьмем для примера простой процесс заказа визиток. Сотруднику понадобилось изготовить визитные карточки. Он добывает бланк заказа визиток и заполняет его. Хорошо, если это хотя бы excel-таблица где-нибудь в недрах сетевого файлового хранилища компании, но часто все-таки это бумажка, которую приходится заполнять от руки. После того как заявка составлена, ее необходимо завизировать у руководителя (должен же кто-то проверить, не написал ли сотрудник на визитке что-нибудь некорректное). Затем бумажка попадает в стопку таких же бланков на стол к работнику, который заносит информацию с этих бланков в таблицу заказа визитных карточек. Далее полученная таблица отправляется к подрядчику, изготавливающему визитки. Когда визитки готовы, специально обученный человек, в зависимости от инструкции, или разносит визитные карточки, или уведомляет по телефону, что визитки можно забрать.

К автоматизации данного процесса можно подойти формально и полностью повторить то, что и так работает, но в электронном виде. А можно существенно упростить процесс. Сотрудник, авторизовавшись на портале, сам нажимает ссылку «Заказ визиток» и попадает на форму заказа. Поля в форме уже заполнены либо сведениями из его предыдущего заказа, либо информацией из отдела кадров, кроме того, сотрудник видит, как будет выглядеть его визитка. При необходимости он может скорректировать имеющиеся данные и только в этом случае появляется запрос к его руководителю о подтверждении исправленной информации. В момент заказа визиток сотрудник, отвечающий за их изготовление, нажимает кнопку «Отправить» и информация обо всех заказах пересылается подрядчику. При получении визиток от подрядчика принимающий готовые визитные карточки там же на портале отмечает, чьи визитки он получил. Заказчик видит, что его заказ готов, и забирает визитки.

В результате внедрения только этого инструмента как минимум экономится время и уменьшается вероятность ошибки. Таких процессов, способных стать сервисами корпоративного портала, может быть много. Портал открывает море возможностей для автоматизации и упрощения работы офиса и оказывает серьезное влияние на эффективность деятельности внутри компании. Но для этого необходимо пересматривать каждый процесс, который будет реализован на портале. Проблемы при внедрении чаще появляются не из-за плохих интерфейсов, а из-за ненормализованных, тяжелых бизнес-процессов и нежелания их менять.

Изменение культуры

Внедряя корпоративный портал, необходимо понимать, что вместе с успешной реализацией проекта должна измениться и культура компании. Портал — это еще один канал информации, приводящий к большей открытости и прозрачности. Готова ли компания к таким переменам — серьезный вопрос для руководителя. Но если сотрудники не станут активными пользователями и авторами на портале, идея будет провалена.

Внедрение интранет-портала нередко приводит к снижению стресса внутри компании. Несмотря на то, что решения чаще всего принимаются не на основе мнений персонала, у сотрудников появляется как минимум видимость участия в жизни компании. При этом важно, чтобы кто-то из руководства был активным пользователем портала и постоянно участвовал в обсуждениях. Обсуждения должны быть открытыми. Но при этом интранет-среда должна стать безопасной для каждого сотрудника. Часто интранет — это перестройка не только в головах рядовых сотрудников, но и другое восприятие атмосферы компании руководством. Если руководители запрашивают что-либо у коллектива, они обязательно должны реагировать на ответ, хотя ответ иногда может оказаться очень неожиданным и нелицеприятным.

Портал должен пополняться информацией, причем поступающей непосредственно от каждого сотрудника. Можно, конечно, анонимно играть в игры, но, во‑первых, сотрудники понимают или хотя бы подозревают, что фактически анонимности на портале нет, а во‑вторых, эта мнимая анонимность точно не поможет при кастомизации интерфейсов и распределении доступов к информации. Поэтому, внедряя портал и запрашивая сведения у сотрудников, руководителю необходимо быть максимально корректным с авторами получаемой информации. Внедрение портала часто может означать улучшение понимания между руководителем и коллективом. В зависимости от поведения руководителя это приводит к разным, иногда не самым приятным последствиям для обеих сторон. Mind the Gap.

Инструменты социальных сетей

Важное свойство интранет-портала — его открытость и доступность сотрудникам компании. Конечно, необходимо, чтобы кто-то был уполномочен следить за содержимым портала, но любой член коллектива должен иметь возможность написать что-либо, прокомментировать или каким-то образом выразить свое мнение.

Для общения на портале все чаще стали использовать инструменты социальных сетей. Но не надо ждать от сотрудников, что они активно начнут писать в корпоративную социальную сеть. Да, многие из них активные участники Facebook или ВКонтакте, но во внутренней сети компании слишком малое количество пользователей, чтобы социальная сеть стала популярной среди всего персонала. Ни в коем случае нельзя заставлять писать на портал, это приведет только к негативной реакции. Однако необходимо находить способы для вовлечения сотрудников активно использовать портал и вносить свой посильный вклад для накопления общей информации.

В качестве примера вовлечения сотрудников можно привести историю одной компании-интегратора, на корпоративном портале которой существует форум. Компания работает во многих городах России, при этом информация о деятельности, выполняемой в разных регионах, не централизована. То есть, конечно, есть планы, отчеты, есть единая CRM-система, но детали внедрений, нюансы, «фишки», да и те «грабли», на которые наступили в одном офисе, были неизвестны в другом. Целью этого форума стала идея обмена информацией о нюансах продуктов и внедрений, формирование даже не базы, а неструктурированной массы информации, благо на портале реализован качественный поиск. Были выбраны несколько сотрудников, известных ведением своих блогов, способных ярко описать нестандартные решения при внедрениях, которые могли бы оказаться полезными в других офисах и отделах. Этих сотрудников попросили вспомнить такие ситуации и начать писать о них на форуме интранет-портала. Параллельно во всех офисах началась работа по популяризации интранета. Читая эти яркие заметки с полезными для работы решениями, другие сотрудники комментировали, задавали вопросы, писали о своих вариантах решения, тем самым вовлекались в процесс формирования контента на форуме. Таким образом, публикации на определенные, заранее оговоренные темы послужили стартом для активности других сотрудников.

В этом примере очень важным является то, что контент, тематика форума привязана к решению бизнес-задач сотрудников. Портал не может жить отдельно от бизнес-задач. Кроме того, сообщения в форум мог отправлять любой человек. При этом, чтобы коллеги делились информацией в корпоративной системе, необходимо, чтобы портал предлагал легкие, не требующие обучения быстрые и работающие инструменты. Только в этом случае есть шанс на активность.

Важный инструмент из социальных сетей, который можно перенести на корпоративный портал, — всем известный фейсбучный лайк. Причем лайки несут сразу несколько важных функций. Во‑первых, это очень быстрый способ отреагировать на какое-то сообщение или новость. Сотруднику не нужно придумывать и писать что-то в комментарии. Он может показать свою заинтересованность одним движением. Во‑вторых, это инструмент подписки на обновления. Если сотрудник поставил лайк, значит его привлекает то, как развивается тема, какая новая информация появляется по интересующему его вопросу. В‑третьих, лайк может быть использован как инструмент рейтингования.

Дизайн и Usabilty

Очень важным вопросом при внедрении корпоративного портала является дизайн и usability интерфейсов. Интранет-портал по своей сути становится сайтом, но только закрытым в сети компании. Соответственно, подход к созданию дизайна портала часто такой же, как и подход к дизайну сайта. На мой взгляд, в этом заключается очень серьезная ошибка.

Принципиально отличие между интрасетью и Интернетом в том, что пользователями внутреннего портала являются сотрудники компании, тогда как аудитория интернет-сайта в основном клиенты. Исходя из этого, получается, что задачи обоих продуктов оказываются настолько разными, что это должно отражаться и на дизайне. Интранет-портал не должен продавать продукт или компанию своему же сотруднику. Следовательно, в интранет стоит пожертвовать красотой, мультимедиа, часто даже брендом, корпоративными шрифтами и цветами ради функциональности, удобства интерфейсов и скорости работы портала.

Дизайн интранет-сайта должен быть скорее минималистским, но аккуратным. Если сотрудник большую часть своего времени проводит за компьютером, в дизайне интранет-портала не должно присутствовать раздражающих моментов. Важно, чтобы тексты, с которыми работает сотрудник, были читабельными. То есть фон, а также цвет и размер шрифта должны быть не корпоративными, а удобными для восприятия.

При идентификации пользователя на интранет-портале (на мой взгляд, она должна быть обязательной) навигация и интерфейсы должны быть кастомизированы. Многие формы могут быть частично заполнены уже при открытии, так как информация о пользователях есть в системе (как в примере с визитными карточками выше). Также, в отличие от внешнего сайта компании, на корпоративном портале может использоваться профессиональная лексика и принятые в компании терминология и сокращения. В этом случае целесообразно предоставлять новым сотрудникам возможность ознакомиться с терминологией, размещая ссылки на глоссарий, содержащий разъяснения терминов. Кстати, наполнение и коррекция глоссария тоже может быть задачей сотрудников.

Развитие компании и корпоративного портала

Когда-то в период становления понятия «корпоративный портал» интранет был в основном средством внутрикорпоративных коммуникаций, однако с течением времени интранет-проекты все больше наделяются разнообразными функциями управления. Все чаще сегодня используются элементы социальных сетей и механизмы совместной работы.

Важно понимать, что для каждой компании необходимы одни свойства и функции портала, и менее значимы, а возможно, и вообще не нужны другие. Более того, со временем это соотношение изменится и актуальными станут какие-то третьи возможности, предоставляемые интранет-системой.

Но на всех этапах развития компании корпоративный портал может оказаться одной из самых важных информационных систем и оказывать серьезное влияние на эффективность работы предприятия. Однако перед внедрением оцените, насколько компания готова меняться, каковы цели внедрения портала и так ли необходим ей возможно болезненный переход в новое состояние именно сейчас. Mind the Gap.